Tjänstegarantier

Boken är den första på svenska som behandlar området tjänstegarantier. Inledningsvis diskuteras varför det finns ett behov av tjänstegarantier och varför offentlig sektor numera i allt större utsträckning arbetar med löften till medborgarna om innehållet och kvalitetsnivån i de tjänster de tillhandahåller.

Författarna redogör för begreppet tjänst och hur kvalitet i tjänster skapas. Detta bildar utgångspunkt för en beskrivning av vad en tjänstegaranti är och hur tjänstegarantier kan och bör utformas. I boken presenteras en rad exempel på hur man arbetar med tjänstegarantier i svenska kommuner, landsting och i privata tjänsteföretag. En modell för hur man inför garantieri en verksamhet introduceras. Vidare diskuteras hur garantier kan användasi kvalitetsarbete och verksamhetsstyrning.

Boken är skriven för verksamma inom kommuner, landsting och statliga myndigheter samt för chefer och medarbetare inom tjänsteföretag och ideella organisationer. Den vänder sig också till studerande på högskolor och universitet inom främst företagsekonomi samt vård och omsorg.

Tjänstegarantier och servicedeklarationer har blivit ett alltmer utbrett arbetssätt för hela den offentliga sektorn. Genom att förtydliga tjänsternas innehåll på ett enkelt och konkret sätt ges medborgaren en möjlighet att ställa rimliga förväntningar. Det skapas även en situation där medborgaren ges tillfälle till en dialog om tjänsternas kvalitet med ansvariga för de olika verksamheterna. Tjänstegarantier och deklarationer bör därför ses som en viktig grundsten i den offentliga sektorns kvalitetsarbete. Ett arbetssätt som i framtiden troligen kommer att få ännu större betydelse med tanke på minskade resurser, ökade krav och förändrat innehåll. Det är därför viktigt att sammanställa, analysera och förmedla erfarenheter kring arbetssättet. Hittills har det endast publicerats ett mindre antal skrifter i landet och denna bok får därför ses som ett viktigt bidrag i det fortsatta arbetet.

Lars Strid, ledare för kvalitetsprojektet på Svenska Kommunförbundet.