Kundengesprche souvern meistern (häftad)
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Format
Häftad (Paperback / softback)
Språk
Tyska
Antal sidor
166
Utgivningsdatum
2003-07-01
Upplaga
2., erw. Aufl. 2003
Förlag
Gabler
Originalspråk
German
Illustratör/Fotograf
Mit Abb
Illustrationer
166 S.
Dimensioner
210 x 140 x 141 mm
Vikt
260 g
Antal komponenter
1
Komponenter
1 Paperback / softback
ISBN
9783409295802

Kundengesprche souvern meistern

Wie Sie anspruchsvolle Kunden zufrieden stellen und Reklamationen erfolgreich behandeln

av Wolfgang H C Junge, Martina Junge
Häftad,  Tyska, 2003-07-01
643
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Dieses Buch bietet Losungsmoglichkeiten fur die wichtigsten Probleme, die in (Gesprachs-)Situationen mit Kunden auftauchen konnen. Mit praktischen Beispielen fur Konfliktgesprache im Kundenservice und bei Besprechungen, im Schriftverkehr und am Telefon. Neu in der 2. Auflage: Hilfen, um emotionalen Stress und zwischenmenschliche Probleme leichter zu uberwinden.
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Övrig information

Martina Junge und Wolfgang H.C. Junge sind Inhaber des Junge Kommunikationstraining. Zu ihren Beratungs- und Trainingsschwerpunkten gehren Telefonmarketing und -verkauf, aktives Zuhren und Kundenservice. Ihr erstes Buch "Verkaufen mit offenen Ohren" ist 1995 bei Gabler erschienen.

Innehållsförteckning

Was es bedeutet unzufriedene Kunden zu haben.- Wie Sie eine gute Beziehung zum Kunden herstellen.- Auf die innere Einstellung kommt es an.- Die Bedeutung der Krpersprache.- Wie Sie Ihre Stimme nutzen knnen.- Was Worte bewirken.- berblick.- Strategien im Umgang mit aufgebrachten Kunden.- Erste Manahmen und Soforthilfe.- Wege zur Problemlsung.- Gesprchsbeispiel: Verrgerter Kunde.- berblick.- Charaktere der Kunden einordnen.- Das rationale, extrovertierte Verhalten dominiert.- Das rationale, introvertierte Verhalten dominiert.- Das emotionale, extrovertierte Verhalten dominiert.- Das emotionale, introvertierte Verhalten dominiert.- Die neun Kundencharaktere im berblick.- Der Diktator.- Der Besserwisser.- Der Wtende.- Der Unverschmte.- Der Sarkastische.- Der Pedant.- Der Meckerer.- Der Redselige.- Der Rcher.- Schwierige Gesprchssituationen.- Mehrere Kunden gleichzeitig.- Information fr einen Kollegen entgegennehmen.- Kunden weiterleiten.- Der Kunde spricht eine andere Sprache.- Hartnckige Kunden.- Begrung am Telefon.- Anrufer filtern.- berblick.- Ihre persnlichen Ressourcen.- Fachliche Kompetenz.- Soziale Kompetenz.- Emotionale Kompetenz.- berblick.- Praxistransfer.- Die Autoren.

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