Das Social Web hat die Art und Weise, wie wir kaufen und Business machen, fur immer verandert. Eine Fulle neuer "Momente der Wahrheit" ist dabei entstanden. Momente der Wahrheit sind solche, in denen der Kunde erlebt, was die Versprechen eines Unternehmens taugen - um daraufhin seine Entscheidung zu treffen. Wie konnen Unternehmen die "Customer Journey", also die Reise eines Kunden durch das Unternehmen, zielfuhrend begleiten? Wie konnen sie die wachsende Zahl der Offline- und Online-Touchpoints (Kundenkontaktpunkte) verknupfen und nutzen, um damit Geld zu verdienen? Wie konnen sie Kunden und Mitarbeiter mit ihren Ideen und Meinungen aktiv involvieren, um Exzellenz zu erreichen? Und wie konnen sie ihre Kunden zu Fans, Promotoren und aktiven Empfehlern machen, um dauerhafte Umsatzzuwachse zu generieren?Touchpoint-Management ist das derzeit wohl am besten geeignete Instrument, um die Herausforderungen unserer neuen Business- und Arbeitswelt zu meistern. Anne M. Schller hat es in zwei Teilen entwickelt: das Mitarbeiter-Touchpoint-Management, das die Beziehungen zwischen Fhrungskraft und internen Kunden neu strukturiert, sowie das Customer-Touchpoint-Management, das Kundenbeziehungen in unseren Zeiten von "social" und "mobile" passend gestaltet. Beide Teile gemeinsam machen die anwendenden Unternehmen strategisch wie auch operativ fit fr die Zukunft: komplexittsreduzierend, mit einfachen Bordmitteln umSetzbar und ohne teure Hilfe von auen. Ein Tool, das es auch erlaubt, mit punktuellen Manahmen sofort zu beginnen.
