Enrique Gil Botero – författare

La presente publicación expone los resultados de la más reciente investigación sobre los call center (o contact center) en Colombia. Se trata de empresas "contratistas", cuya actividad esta orientada a la atención telefónica de la clientela ''de empresas "contratantes" de sus servicios. Dichas "empresas buscan este servicio con la finalidad de acercar y fidelizar su propia clientela, promocionar sus productos y servicios, optimizando sus transacciones con el mercado, así como prestar atención y solución a las consultas o reclamos de sus propios clientes.Los call center pertenecen al grupo líder de las innovaciones de la era de la globalización, hechas posibles por la revolución tecnológica ocurrida en el manejo de la información y las comunicaciones (informática y telemática), que llevó a que la sociedad y la economía funcionaran a escala mundial como una unidad en tiempo real. Revolución que permitió la relocalización de las actividades económicas, una de cuyas manifestaciones es el hecho de que las empresas puedan entrar en contacto con sus clientes actuales y potenciales en tiempo real en todo momento y en todos los lugares del mundo, por medio de los call center. Gracias a esta evolución, en Colombia la industria de los call center ha logrado mantener en los últimos años un crecimiento promedio del 27% anual, con más de 200.000 personas empleadas, lo que la convierte en el segundo país más competitivo en esta actividad en América Latina. De ahí el interés por realizar el estudio cuyos resultados publica este libro. La investigación está orientada, y por una parte, a establecer y a analizar la actividad económica de los call center y sus relaciones con las empresas que contratan sus servicios, así como los efectos que esta forma de tercerización tiene sobre la productividad y competitividad de las empresas. Los actores principales, desde este punto de vista, son las empresas que "contratan" los servicios de los call center, a las cuales Se llama "empresas contratantes" y los call center contratados por las primeras, a los que se nombra "empresas contratistas" Por otra parte, se busca caracterizar la forma de gestión empresarial y las relaciones sociolaborales junto con las condiciones dé trabajo vigentes en este tipo de empresas, así como las políticas de productividad, calidad y gestión del personal y los mecanismos que utilizan las empresas contratantes para lograr la fidelización de sus clientes y desarrollar sentido de pertenencia en los trabajadores operarios de los call center.

En este libro los autores realizan un estudio de los diferentes elementos que definen la responsabilidad ambiental, y enfatizan en sus particularidades para así diferenciarla de las instituciones generales de la responsabilidad civil extracontractual. De este modo, en comienzo se define el concepto de daño y se subraya el carácter colectivo del medio ambiente y su diferenciación con aquellos daños individuales que pueden generarse de manera conexa. Asimismo, se diferencia la afectación o lesión del bien colectivo de las lesiones conexas o reflejas que puede llegar a generar, puesto que no es lo mismo el daño que se causa a las aguas de un río que la afectación al derecho a la salud de quienes habitan en la ribera del mismo. La caracterización del daño ambiental conduce a un replanteamiento del concepto de derecho subjetivo, ya que en el proceso no debe demostrarse en estricto sentido la afectación de un interés personal, sino que el individuo actúa en realidad como miembro de la colectividad. Continúan los autores con el desarrollo del segundo elemento de la responsabilidad, es decir, la imputación. Al abordar esta temática advierten que tratándose de medio ambiente existe una dificultad de atribución de responsabilidad, comoquiera que en muchas oportunidades no es posible tener certeza de la fuente originaria del daño o si este se debe a la confluencia de varias actividades e incluso a la intervención de fenómenos naturales. Dentro de este contexto se ilustra sobre la utilización de instrumentos jurídicos nuevos como el principio de precaución y la utilización de presunciones de responsabilidad.