Andrea Bruns – författare

This book investigates customer perceptions and expectations of complaint channels. In addition to the conventional channels, the adequacy of online social networks as new complaint channel is analysed. The managerial recommendations to improve customer satisfaction are based on a survey and reveal critical determinants of customer channel choice and their expectation and perception of each complaint channel.

This book investigates customer perceptions and expectations of complaint channels. In addition to the conventional channels, the adequacy of online social networks as new complaint channel is analysed. The managerial recommendations to improve customer satisfaction are based on a survey and reveal critical determinants of customer channel choice and their expectation and perception of each complaint channel.

Basierend auf sozialpsychologischen Theorien leitet Andrea Bruns Hypothesen zu Konsequenzen temporärer Verlängerungen von Verkaufsoptionen – definiert als zeitlich begrenzte Preisreduktionen oder Produktzugaben – auf Kunden ab. Käufer werden dabei differenziert in potenzielle Kunden sowie Bestandskunden und getrennt voneinander analysiert. Die aufgestellten Hypothesen werden durch zwei experimentelle Studien untersucht. Die Ergebnisse der Studien zeigen die zugrunde liegenden psychologischen Effekte, die bei potenziellen Kunden und Bestandskunden ausgelöst werden. Zukünftige Verhaltensabsichten werden dadurch positiv und negativ beeinflusst. Aus den Ergebnissen werden Implikationen für die Marketingforschung und das Management abgeleitet.