Matias Musmacher – författare

Obwohl Organisationen massiv in Customer Experience investieren, bleibt die Kundenzentrierung im Alltag oft auf der Strecke. Dieses Buch von Holger Heinze und Matias Musmacher zeigt nicht nur, woran das liegt, sondern vor allem, wie es besser geht. Mit dem "e;Customer Code"e; verbinden die Autoren erstmals Customer Experience Management und Organisationsentwicklung zu einem ganzheitlichen und wirkungsvollen Ansatz. Sie beleuchten die Wechselwirkungen zwischen Entscheidungen, Strukturen und Zusammenarbeit und erklaren, warum genau hier viele CX-Initiativen scheitern. Das Buch bietet einen klaren Zugang zu zentralen CX-Methoden, zeigt entscheidende organisationale Hebel auf und entlarvt Muster, die Kundenzentrierung blockieren. Konkrete Modelle und Praxisbeispiele veranschaulichen, wie Organisationen so transformiert werden konnen, dass echte Kundenzentrierung im Alltag gelingt. Inhalte:- Etablieren Sie Kundenzentrierung, die im Alltag funktioniert- Verstehen Sie, warum CX-Initiativen in Unternehmen scheitern- Verbinden Sie CX-Methoden mit echter Umsetzungsfahigkeit- Lernen Sie die entscheidenden Fahigkeiten veranderungsstabiler Organisationen- Nutzen Sie ein klares Modell zur Diagnose Ihrer Organisation- Entwickeln Sie konkrete Ansatzpunkte fur wirksame Veranderung- Vergleichen Sie ihre Initiativen mit realen, erfolgreichen Projekten

In den letzten Jahren ist eine Entwicklung im Bereich der Organisation und Aufgabenerle- gung in Unternehmen zu beobachten, die zu vielen Diskussionen führt: Angefangen hat es mit der Jahr-2000-Frage, als aus Kapazitätsgründen IT-Tätigkeiten nach Indien verlagert wurden, um durch Programmumstellungen den „Crash“ zu vermeiden, - folgt von der Verlagerung ganzer IT-Abteilungen als Outsourcing im IT-Bereich. Daran schloss sich das Business Process Outsourcing (BPO) an, das sich zunächst überwiegend auf Call-Center-Aufgaben bezog und dann begann, andere Tätigkeiten und Funktionen mit e- zubeziehen. Heute redet man nun über Business Process Management, und das vorläufig neueste Schlagwort ist das Knowledge Process Outsourcing. Diese Entwicklungen und die Diskussion darüber fanden und finden statt in einem hoche- tionalen und sehr politischen Umfeld mit wissenschaftlicher Verbrämung: Es geht um Glo- lisierung, um Outsourcing, das heißt die Verlagerung von Arbeitsplätzen und Produktion, um Protektionismus. Außerdem geht es darum, dass sich die Gewichte in der Weltwirtschaft verschieben und neue Spieler auftauchen, die wir zum Teil selbst „trainiert“ haben und die jetzt besser spielen, als wir eigentlich wollten. Eigentlich ist das alles nichts Neues: Ökonomische Umbrüche, verbunden mit politischen Verwerfungen und Strukturveränderungen im gesellschaftlichen Bereich, sind in der - schichte schon häufiger aufgetreten. Für die jeweils Betroffenen, seien es Unternehmen oder Mitarbeiter, ist dies natürlich keine große Hilfe. Wie immer bei solchen Entwicklungen gibt es eine theoretische und eine praktische Seite: Es gilt, ein Phänomen einzuordnen und zu verstehen, und es gilt andererseits, konkrete M- nahmen oder Projekte durchzuführen und zubeherrschen.

Welche Innovationen können den Kundenservice wirklich verbessern? Ingo Scheidweiler, erfahrener Experte für die Steigerung von Servicequalität, hat sieben zentrale Themen identifiziert: Dazu gehören technologische Serviceinnovationen ebenso wie die aktuellen Trends im Bereich Mobile Videos, Social Communities, Wikis und Twitter, eine verstärkte Kundenintegration, die Einführung von Verkauf im Service, kundenwertbasierte Kontaktverteilung, integriertes Performance Management sowie Homeshoring statt Offshoring. Gemeinsam mit Co-Autor Matias Musmacher präsentiert er anschauliche Praxisfälle und zeigt anhand konkreter Projektpläne und ROI-Kalkulationen, wie jedes dieser Projekte in der Umsetzung zum Erfolg werden kann.

Welche Innovationen können den Kundenservice wirklich verbessern? Ingo Scheidweiler, erfahrener Experte für die Steigerung von Servicequalität, hat sieben zentrale Themen identifiziert: Dazu gehören technologische Serviceinnovationen ebenso wie die aktuellen Trends im Bereich Mobile Videos, Social Communities, Wikis und Twitter, eine verstärkte Kundenintegration, die Einführung von Verkauf im Service, kundenwertbasierte Kontaktverteilung, integriertes Performance Management sowie Homeshoring statt Offshoring. Gemeinsam mit Co-Autor Matias Musmacher präsentiert er anschauliche Praxisfälle und zeigt anhand konkreter Projektpläne und ROI-Kalkulationen, wie jedes dieser Projekte in der Umsetzung zum Erfolg werden kann.