Univ.-Prof. Dipl.-Ing. Dr. Hans H. Hinterhuber ist Inhaber des Lehrstuhls für Unternehmensführung, Tourismus und Dienstleistungswirtschaft an der Universität Innsbruck.Mag. Gernot Handlbauer ist Business Analyst bei der UBS AG, Zürich.Univ.-Prof. Dr. Kurt Matzler lehrt am Institut für Wirtschaftswissenschaften, Abteilung für Marketing und Internationales Management, an der Universität Klagenfurt.

• 1. Erfolgspotenzial Kundenzufriedenheit.- 1.1 Kundenzufriedenheit und Kernkompetenzen.- 1.2 Kundenzufriedenheit als strategische Steuerungsgröße.- 1.3 Kundenzufriedenheit und Unternehmenswertsteigerung.- 1.4 Das Verhalten zufriedener und unzufriedener Kunden.- 1.5 10 Trugschlüsse zur Kundenzufriedenheit.- 1.6 Zusammenfassung.- 2. Erfolgspotenzial Kernkompetenzen.- 2.1 Kernkompetenzen — ein schillernder Begriff.- 2.2 Was sind Kernkompetenzen?.- 2.3 Kernkompetenzen und Wissensmanagement.- 2.4 Die Merkmale von Kernkompetenzen.- 2.5 Kernkompetenzen und Unternehmenswert.- 2.6 Potenziale erkennen und nutzen.- 2.7 Zusammenfassung.- 3. Messung und Management der Kundenzufriedenheit.- 3.1 Schritt 1: Festlegung der Zielgruppe.- 3.2 Schritt 2: Entwicklung eines Verständnisses der Kundenprobleme.- 3.3 Schritt 3: Entwicklung des Erhebungsinstrumentariums und Auswahl der Erhebungsmethode.- 3.4 Schritt 4 : Durchführung der quantitativen Hauptstudie.- 3.5 Schritt 5: Auswertung, Interpretation und Entwicklung von Maßnahmen.- 3.6 Zusammenfassung.- 4. Eigene Potenziale erkennen.- 4.1 Über welche Kompetenzen verfügt Ihr Unternehmen?.- 4.2 Die Analyse der Wertschöpfung auf Basis der Kundenzufriedenheit.- 4.3 Das strategische Potenzial: Die Kernkompetenzen.- 4.4 Zusammenfassung.- 5. Führung von Kernkompetenzen.- 5.1 Die künftigen Anforderungen der Kunden.- 5.2 Das Potenzial der Kompetenzen.- 5.3 Das Entwicklungspotenzial der Wettbewerber.- 5.4 Chancen nutzen, Herausforderungen erkennen.- 5.5 Vorhandene Kompetenzen ausbauen, neue Kompetenzen erwerben.- 5.6 Zusammenfassung.- 6. Die Strategische Architektur — Bauplan für die Zukunft.- 6.1 Probleme traditioneller Organisationsformen.- 6.2 Die Prozessorganisation.- 6.3 Was sind Kernprozesse?.- 6.4 Wie führen wir das, wasnotwendig ist, durch?.- 6.5 Was kann man von Unternehmen mit Prozessmanagement lernen?.- 6.6 Zusammenfassung.- 7. Die fließenden Grenzen des Unternehmens.- 7.1 Vorteile von Unternehmensnetzwerken.- 7.2 Erfolgsfaktoren für strategische Netzwerke.- 7.3 Zusammenfassung.- 8. Leadership — Neue Möglichkeiten erschließen und Mitarbeiter anregen.- 8.1 Was heißt Leadership?.- 8.2 Alle „Stakeholder“ zufrieden stellen.- 8.3 Die nicht-delegierbaren Aufgaben der Unternehmensleitung.- 8.4 Charismatische und monastische Unternehmer und Führungskräfte.- 8.5 Zusammenfassung.- Literatur.