Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen

Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler

AvSarah Kobel

Häftad, Tyska, 2020

Del i serien Forschungsgruppe Konsum und Verhalten

582 kr

Beställningsvara. Skickas inom 10-15 vardagar. Fri frakt över 249 kr.

Beskrivning

Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schließlich mit der Wirkung klassischer Recovery-Maßnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird.

Produktinformation

Utgivningsdatum:2020-11-04
Mått:148 x 210 x 16 mm
Vikt:366 g
Format:Häftad
Språk:Tyska
Serie:Forschungsgruppe Konsum und Verhalten
Antal sidor:255
Upplaga:20001
Förlag:Springer Fachmedien Wiesbaden
ISBN:9783658314736

Utforska kategorier

Mer om författaren

Dr. Sarah Kobel promovierte bei Univ.-Prof. Dr. Andrea Gröppel-Klein am Institut für Konsum- und Verhaltensforschung an der Universität des Saarlandes, Saarbrücken.

Innehållsförteckning

Einführung.- Humorvolle Kommunikation: Humor aus kommunikationstheoretischer Perspektive.- Identifikation des psychologischen Wirkmechanismus von Humor in der persönlichen Kommunikation zwischen Anbieter und Konsument im Kontext von Service-Fehlern und Service-Recovery.- Analyse der Effektivität des Einsatzes von Humor im Vergleich mit Entschuldigung und ökonomischer Kompensation als Maßnahmen der Service-Recovery.- Empirische Untersuchungen.- Resümee