Kundennähe in Dienstleistungsunternehmen

Empirische Analyse von Banken

AvGeorg Zollner

Häftad, Tyska, 1995

Del i serien Fokus Dienstleistungsmarketing

566 kr

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Produktinformation

Utgivningsdatum:1995-03-15
Mått:148 x 210 x 16 mm
Vikt:371 g
Format:Häftad
Språk:Tyska
Serie:Fokus Dienstleistungsmarketing
Antal sidor:260
Upplaga:1995
Förlag:Deutscher Universitats-Verlag
ISBN:9783824461431

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Innehållsförteckning

1. Einführung.- 1.1 Problemstellung.- 1.2 Relevanz.- 1.3 Zielsetzung.- 1.4 Vorgehensweise.- 2. Der Begriff Kundennähe.- 2.1 Abgrenzung von benachbarten Begriffen.- 2.2 Die Verwendung des Begriffs Kundennähe.- 2.3 Die charakteristischen Merkmale des Begriffs Kundennähe.- 2.4 Definition von Kundennähe.- 3. Kundennähe in Dienstleistungsunternehmen.- 3.1 Die Relevanz von Kundennähe für Dienstleistungsunternehmen.- 3.2 Begriff der Dienstleistung.- 3.3 Banken als Dienstleistungsunternehmen.- 3.4 Kundennähe und Dienstleistungsqualität.- 4. Konzeptspezifikation und Operationalisierung von Kundennähe.- 4.1 Kundenkontaktdimensionen.- 4.2 Qualitätsdimensionen.- 4.3 Operationalisierung von Kundennähe.- 5 Der situative Untersuchungsansatz.- 5.1 Das Grundmodell des situativen Untersuchungsansatzes.- 5.2 Die Messung von Kundennähe.- 5.3 Situationsvariablen von Kundennähe.- 5.4 Effizienzvariablen von Kundennähe.- 5.5 Der situative Untersuchungsansatz für Kundennähe.- 6. Kundennähe im Privatkundengeschäft von Banken - Eine empirische Untersuchung -.- 6.1 Die Untersuchung im Überblick.- 6.2 Exploration mittels der Critical Incident Technique.- 6.3 Haupterhebung mittels der Frequenz-Relevanz-Analyse.- 6.4 Zusammenfassung der Ergebnisse.- 7 Zusammenfassung.

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