Kundenclubs & More

Wolfgang Hartmann war bis 2004 Vice President Customer Care 02. Davor war er in leitender Position bei AZ Bertelsmann tätig.Dr. Ralf Kreutzer war in leitenden Positionen bei AZ Bertelsmann, dem Volkswagen Club und der Deutschen Post Direkt tätig.Holger Kuhfuß ist geschäftsführender Gesellschafter der rbc Consulting AG in München und Wien sowie Dozent an verschiedenen Akademien, u.a. auch an der BAW in München.

"Fur den Praktiker liefert das Buch umsetzbare Konzepte und durch die Fulle an Beispielen viele Anregungen. Auch in der Lehre ermoglichen die ausfuhrlichen Fallbeispiele die Diskussion des Kundenclubkonzeptes." Transfer - Werbeforschung & Praxis, 01/2006 "Die drei Autoren sind Experten und echte Praktiker. Und das merkt man dem Buch auch an: Es ist verstandlich geschrieben und wartet mit vielen Praxisbeispielen auf." RDA Trends, 04/2006 "[...] das komplette Know-how [...]." Absatzwirtschaft, 03/2005 "Ein Fachbuch fur alle, die uber professionelle Kundenbindung nachdenken." ONEtoONE, 31.01.2005

• 1. Vorbemerkung — Warum Kundenclubs heute so wichtig sind!.- 2. Ziele und strategische Handlungskonzepte bei Kundenbindungsprogrammen.- 2.1 Hintergrund für den Stellenwert der Kundenbindung im Marketing.- 2.2 Zielsystem und Steuerungsgrößen für Kundenbindungsprogramme.- 2.3 Strategische Handlungskonzepte für den Aufbau von Kundenbindungsprogrammen.- 3. Erfolgsfaktoren von Kundenbindungsprogrammen am Beispiel des Kundenclubs.- 3.1 Integration des Kundenclubs ins CRM.- 3.2 Vernetzung der Kommunikation mit dem Gesamtauftritt des Unternehmens.- 3.3 Zielgruppen-Relevanz des Leistungsangebots.- 3.4 Professionalität der Programmdurchführung.- 3.5 Club-Controlling — Erfassung der Effizienz und Qualität der Kundenclub-Aktivitäten.- 3.6 Zeit-und Budgethorizont der Club-Aktivitäten.- 4. Umsetzung von Kundenbindungsprogrammen am Beispiel des Kundenclubs.- 4.1 Vorbemerkung: Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung als Schlüsselfaktor für einen Kundenclub.- 4.2 Ausrichtung und Inhalte der Club-Strategie.- 4.3 Ausgestaltungen des Club-Marketing-Mix.- 5. Prozesse und Systeme zur Servicedurchführung bei einem Kundenclub.- 5.1 Vorbemerkung.- 5.2 Prozesse im Kundenclub (Schritt 1).- 5.3 CRM-System und IT-Unterstützung (Schritt 2).- 5.4 Databasemanagement (Schritt 2).- 5.5 Servicedurchführung (Schritt 3).- 5.6 Rechtliche Rahmenbedingungen.- 6. Status quo und Marktübersicht.- 7. Fallstudien.- 7.1 Pampers Eltern Service — ein Kundenbindungsprogramm der Marke Pampers.- 7.2 Swarovski Collectors Society — der weltweit größte Sammlerclub.- 7.3 Der Maggi Kochstudio Club — Kundenbindung, die durch den Magen geht.- 7.4 Volkswagen Club — das umfassendste Kundenbindungssystem im Automobilbereich.- 7.5 S-points — das innovative Kundenbindungssystem der Sparkassen.- 7.6 Payback — das führende Kundenbindungssystem/Bonusprogramm in Deutschland.- 7.7 Der Open Business Club (openBC) — elektronisches Networking im Business-to-Business.- 7.8 Görtz — das führende Kundenkartenprogramm im Schuheinzelhandel.- 7.9 BSW Bonus & Club — ein attraktives Kundenbindungskonzept für eine ausgewählte Zielgruppe.- 8. Ausblick — Trends im Kontext von Kundenclubs & More.- Die Autoren.