Dienstleistungs-Management

Service als strategische Erfolgsposition

AvPeter Greipel

Häftad, Tyska, 2012

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Wer Service und Dienstleistung als Chance erkennt und nutzt, kann beim Kunden Punkte gutmachen und Konkurrenten hinter sich lassen. Ein grundlegendes Werk zum Dienstleistungsmanagement.

Produktinformation

Utgivningsdatum:2012-01-22
Mått:140 x 210 x 14 mm
Vikt:313 g
Format:Häftad
Språk:Tyska
Antal sidor:248
Upplaga:2
Förlag:Springer Fachmedien Wiesbaden
ISBN:9783322829030

Utforska kategorier

Företagsekonomi inom Ekonomi och Ledarskap

Innehållsförteckning

Einleitung: Service als strategische Erfolgsposition.- Baustein 1 Bestimmungsfaktoren des Dienstleistungs-Szenarios.- 1. Die neuen „Nachfrager“ — Der Konsumentenmarkt im Umbruch.- 2. Quantitative Veränderungen in der Nachfragestruktur.- 3. Werteorientierung und Kundenverhalten.- 4. Der neue Wettbewerb in der Freizeitgesellschaft.- 5. Vernetzung der Anbieterstrukturen.- 6. Internationalisierung und Globalisierung.- 7. Revolution des Angebots durch technologische Quantensprünge.- 8. Vertriebswegestrukturen im Wandel.- 9. Strukturelle Veränderungen im Bereich des „Human Capital“.- 10. Zehn Thesen zum Dienstleistungs-Szenario.- Baustein 2 Strategische Eckpunkte für erfolgreiche Dienstleister.- 1. Kunden- und Zielgruppenorientierung als primäre geschäftspolitische Dimension.- 2. Zielgruppenbezogene Positionierungsstrategien zur Wettbewerbsprofilierung.- 3. Optimierung der Kundenansprache am Point of sale durch erfolgreiche Kombination von „High Tech“ und „Human Touch“.- 4. Bestandskundenabschottung mittels lebensphasenbezogener Produktbindung.- 5. Produkt-/Servicebündelung und Cross-Selling als zentrale Elemente der Leistungsstrategie.- 6. Das „Human Capital“: Motivation und Qualifikation des Personals als zentrale strategische Ressource.- 7. Die Dienstleistungskultur: Typisches Merkmal erfolgreicher Dienstleister.- 8. Die sektorenübergreifenden strategischen Eckpunkte in der Zusammenschau.- Baustein 3 Strategische Optionen spezifischer Dienstleistungssektoren.- 1. Strategische Basisoptionen im Dienstleistungs-Szenario.- 2. Optionen der Finanzdienstleister.- 3. Optionen des Einzelhandels.- 4. Optionen der Unternehmen in der „Freizeitbranche“.- 5. Optionen industrieller Dienstleister.- Baustein 4 Dienstleistungsmanagement als Managementstrategischer Erfolgspositionen.- 1. Die SEP-Management-Kette.- 2. Das SEP-Umsetzungskonzept.- 3. SEP Zielgruppenmarketing.- 4. SEP Problemlösungskompetenz.- 5. SEP Vertriebswegemix.- 6. SEP Systemoptimierung.- 7. SEP Informations-Management.- 8. SEP Kommunikation.- 9. SEP Human-Ressourcen.- 10. SEP Image.- 11. Die SEP garantiert den Erfolg.- Literatur.- Stichwortverzeichnis.

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