Stefan Duvvuri ist als Unternehmensanalytiker und Trainer in der HYPO-BANK AG,München tätig. Thomas Schäfer wirkt als Total Quality Berater bei CNI, Eschborn.Die Autoren sind Spezialisten auf dem Gebiet Qualitätsmanagement. Sie liefern fundierte Praxisberichte aus Banken und Unternehmensberatungen.

• 1. Kapitel: Ausgangsbedingungen und Perspektiven für Qualitätsmanagement in Banken.- Banken im Veränderungsprozeß.- Wettbewerbsfähig durch Total Quality Management — Konzepte und Erfahrungen auf der Basis internationaler Qualitätspreise.- Erfahrungstransfer im Qualitätsmanagement.- 2. Kapitel: Umsetzung von Qualitätsmanagement-Ansätzen in Banken.- A: Der Weg beginnt beim Kunden.- Verbesserung der Servicequalität in Finanzinstituten auf der Grundlage von Kundenbefragungen.- Über Kundenorientierung zum Qualitätsmanagement im Firmenkundengeschäft der Vereinsbank.- Qualitätsprozeß der Landesgirokasse Stuttgart im Privatkundengeschäft.- B: Management — Erfolgsfaktor in Qualitätsprozessen.- Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems in einer Sparkasse — Vorgehensweise, Konzept, Hindernisse.- Einführung eines kundenorientierten QM-Systems auf Basis des Total Quality Management-Ansatzes und nach DIN EN ISO 9001 — Kreditkartengeschäft der Bankgesellschaft Berlin.- Vom kontinuierlichen Verbesserungsprozeß zur Infrastruktur des Wandels — Eckpfeiler und Dynamik eines Prozesses der Direkt Anlage Bank 1993 bis 1996.- C: Mitarbeiter — Erfolgsfaktor für Servicequalität.- Messung der Mitarbeiterzufriedenheit als Instrument der Qualitätssteuerung und -kontrolle.- Der NochBesser-Prozeß in der HYPO-BANK: zentraler Baustein auf dem Weg zum ganzheitlichen Qualitätsmanagement.- Möglichkeiten und Grenzen der Übertragbarkeit des Qualitätszirkel-Konzepts auf Banken — Ergebnisse einer Evaluationsstudie in einer deutschen Großbank.- D: Organisation — Ausgangspunkt und Gegenstand des Veränderungsprozesses.- Qualitätsmanagement im Betriebsbereich der Commerzbank — Ansätze zur Überwindung von Implementierungsproblemen.- KundenorientierteOptimierung von internen Geschäftsprozessen durch ein Qualitätsmanagement-System der HYPO-BANK.- 3. Kapitel: Bewertung aus der Sicht von internen und externen Beratern.- Qualitätsmanagement als mikropolitisches und psychosoziales Problem.- Vorgehensprinzipien und -alternativen für erfolgreiche Veränderungsprojekte.- Qualitätsmanagement als integraler Bestandteil von Veränderungsstrategien.