Kunstliche Intelligenz in der Online-B2C-Kommunikation. Untersuchung der Kundenakzeptanz von Chatbots

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2021 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, Cologne Business School Koln, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Ziel dieser Arbeit ist es, messbare Akzeptanzdeterminanten, die fur die Chatbot-Thematik verwendet werden konnen, zu definieren. Dabei ist es relevant, den Einfluss der einzelnen Determinanten auf die Kundenakzeptanz und mogliche Zusammenhange zwischen den Determinanten zu analysieren. Im Zuge der voranschreitenden Digitalisierung steigt das unternehmerische Interesse an der Marketing-Automation, auch Marketing-Automatisierung genannt. Laut einer Studie der Wirtschaftsprufungsgesellschaft PrivatwaterhouseCoopers GmbH (pwc) aus dem Jahre 2018 geht hervor, dass uber ein Viertel der befragten Unternehmen bereits Automatisierungsprozesse im eigenen Marketing implementiert haben und uber die Halfte eine Implementierung planen. Der gro te Anteil an Prozessen wurde laut der Umfrage mit 86% im Bereich des Endverbrauchermarketings automatisiert. Grunde dafur seien die Effizienzsteigerung sowie Effektivitat und Individualisierung der Kundenansprache, um Kundenprofile zu erstellen und die Qualitat des zielgruppenorientierten Marketings zu verbessern. Denn der Anspruch an Individualisierung und Personalisierung des Konsumenten ist uber die Moglichkeit seiner dauerhaften digitalen Konnektivitat durch den Ausbau der digitalen Infrastruktur uber neue Technologien und Innovationen angestiegen. Deshalb versprechen sich die Befragten durch die Marketing-Automation den Erhalt der eigenen Wettbewerbsfahigkeit, wovon 85% eine Investitionssteigerung im Bereich der Automation der zielgruppenorientierten Kundenansprache planen. Insgesamt wird durch die Studie ein Trend der Marketing-Automation und dessen Eingliederung in das eigene Unternehmen deutlich. Besonders die individuelle und personalisierte Ansprache des Konsumenten steht dabei im Fokus. Laut einer zertifizierten Expertenstudie der HdM Transfer- & Weiterbildungsgesellschaft mit Teilnehmern, wie z.B. Hochschulprofessoren sowie Geschaftsfuhrer digitaler Unternehmen, rechnen dreiviertel der Befragten dem Einsatz von KI im Marketing eine hohe Bedeutung in der Zukunft zu. Fast 90% der Befragten setzen KI fur die Personalisierung und Individualisierung der Marketing-Kommunikation mit dem Endkunden ein. Zusammengefasst bildet sich die aktuelle Relevanz fur Unternehmen ab, ihr Dialogmarketing durch kunstliche Intelligenz zu automatisieren. Fur die Dialogmarketing-Automation findet KI den gro ten Anwendungsbereich im Bereich der Chatbots. Diese agieren auf verschiedenen technologischen Plattformen.