Beschwerdemanagement Excellence

Univ.-Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt der Katholischen Universität Eichstätt. Seine aktuellen Forschungsschwerpunkte liegen in den Feldern Dienstleistungsmarketing, Dienstleistungsqualität, Qualitätsmanagement im Dienstleistungsunternehmen, Management interner Dienstleistungen, Kundenbindung durch Zufriedenheits- und Beschwerdemanagement sowie E-Services. Diplom-Kaufmann Andreas Schöler ist Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl von Prof. Dr. Bernd Stauss. Seine Forschungsschwerpunkte sind Beschwerde- und Kundenrückgewinnungsmanagement sowie Customer Relationship Management.

• 1. Management Summary.- 2. Einführung in die Studie.- 3. Die Ergebnisse im Überblick.- 4. Der Beschwerdemanagement Excellence Index.- 5. Die Ergebnisse im Detail.- 6. Literaturempfehlungen zum Thema Beschwerdemanagement.