Bernd Stauss – författare
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48 produkter
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Inbunden, Engelska, 2019
1 001 kr
Skickas inom 10-15 vardagar
This practice- and research-based book caters to the needs of executive managers who see customer satisfaction as their primary goal. The authors identify the need for an effective complaint management strategy that prevents the loss of dissatisfied customers. Dissatisfied customers are at risk of migrating; accordingly, neglecting professional complaint management poses a considerable threat to customer relationships, sales and profits. The book offers a comprehensive management concept, which emphasizes direct contact with the complainant by employing complaint stimulation, acceptance, processing and reaction. Further, it discusses the relevant ‘backstage’ tasks involved in using complaint information to achieve quality improvements and cost reductions through complaint analysis, controlling and reporting.
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Engelska, 20191 296 kr
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This practice- and research-based book caters to the needs of executive managers who see customer satisfaction as their primary goal. The authors identify the need for an effective complaint management strategy that prevents the loss of dissatisfied customers. Dissatisfied customers are at risk of migrating; accordingly, neglecting professional complaint management poses a considerable threat to customer relationships, sales and profits.
The book offers a comprehensive management concept, which emphasizes direct contact with the complainant by employing complaint stimulation, acceptance, processing and reaction. Further, it discusses the relevant ‘backstage’ tasks involved in using complaint information to achieve quality improvements and cost reductions through complaint analysis, controlling and reporting.
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PDF, Tyska, 2013503 kr
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PDF, Tyska, 2013913 kr
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Häftad, Tyska, 2012
885 kr
Skickas inom 10-15 vardagar
Im Jahrbuch 2003 beschäftigen sich renommierte Autoren mit vielfältigen Fragen zum Themenbereich "Dienstleistungs-Netzwerke": - Wie kann die komplexe Aufgabe der Gestaltung von Netzwerken im Dienstleistungsbereich optimal gelöst werden? - Welche Gestaltungsfaktoren, wie z.B. Strukturen von Netzwerken, Kommunikationssysteme, Informationssysteme, bieten sich an?- Wie sieht ein Management von Netzwerken und die Gestaltungen von Beziehungen in Netzwerken aus?- Nach welchen Kriterien erfolgt die Auswahl von Netzwerkpartnern und wie gestaltet sich eine Markenpolitik in Netzwerken?- U.a.m.Darüber hinaus wird wieder ein umfassender Service-Teil rund um das Thema Dienstleistungen geboten.
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PDF, Tyska, 2013587 kr
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Häftad, Tyska, 2012
575 kr
Skickas inom 10-15 vardagar
Renommierte Experten aus verschiedenen Ländern stellen den State of the Art des Dienstleistungsmanagements vor, wobei der Schwerpunkt dieses Jahrbuches auf "Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich" liegt. Im ersten Teil stehen die Themen Vertrauen, Zufriedenheit, Kundenbindung, Qualitätswahrnehmung und Kundenbindungsmanagement im Mittelpunkt. Der zweite Teil beschäftigt sich mit der Sicherstellung der Qualität von Kunden- und Geschäftsbeziehungen sowie mit der Messung von Kundenzufriedenheit. Der dritte Teil thematisiert die Interaktion mit dem Kunden, die Steigerung des Kundennutzens, die Möglichkeiten der Kundenbindung, das Data Base Marketing, die User Groups, die Problemkunden und die Kundenausgrenzung sowie das Rückgewinnungsmanagement. Im vierten Teil stehen der Kundenbindungsindex und die Kundenerfolgsrechnung im Vordergrund.Ein umfangreicher Serviceteil bietet vielfältige Informationen über Literatur, Adressen, Datenbanken, Websites, Forschungsstellen u.v.m.
Häftad, Tyska, 2012
936 kr
Skickas inom 10-15 vardagar
Internationalisierung und Globalisierung sind schon lange nicht mehr Themen, die nur für Industrieunternehmen relevant sind. Das am Umsatz gemessen größte Unternehmen der Welt (Wal-Mart) ist ebenso ein international agierendes Dienstleistungsunternehmen wie das weltweit gewinnstärkste (Citigroup). Auch in den Rankings von Marken nach ihrem Markenwert gehören international agierende Dienstleister aus ganz unterschiedli chen Branchen (wie Microsoft oder McDonald's) zur Spitzengruppe. Darüber hinaus ist der Trend festzustellen, dass - wie im industriellen Sektor - auch im Dienstleistungsbe reich nicht nur Großunternehmen international agieren, sondern dass auch kleinere und mittelgroße Unternehmen ihren Wirkungskreis über die nationalen Grenzen hinaus aus dehnen. Dementsprechend weist der internationale Handel von Dienstleistungen über durchschnittliche Wachstumsraten aus und folglich steigt dessen Anteil am gesamten Welthandel. In fortgeschrittenen Volkswirtschaften beläuft sich der Anteil der Dienstleistungen an der Bruttowertschöpfung und der Beschäftigtenzahl auf durchschnittlich mehr als 70 Prozent. Wenn nun der Anteil des Dienstleistungshandels am Welthandel auf ca. 25 Pro zent geschätzt wird, dann wird deutlich, dass der internationale Dienstleistungsverkehr trotz seines Anstiegs noch keineswegs der realen Bedeutung der Dienstleistungswirt schaft entspricht. Das gilt selbst für wirtschaftlich stark verflochtene Wirtschaftsräume wie für den europäischen Binnenmarkt. So kommt die Kommission der Europäischen Gemeinschaften zu dem Schluss, dass das beachtliche Potenzial des Dienstleistungssek tors für Wachstum und Beschäftigung im Binnenmarkt noch kaum ausgeschöpft ist, und sie bemüht sich durch die Vorlage des Entwurfs einerRichtlinie des europäischen Par laments und des Rates über Dienstleistungen vor allem darum, bestehende rechtliche Hindernisse des internationalen Dienstleistungsverkehrs zu beseitigen.
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PDF, Engelska, 2013734 kr
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Introduction Are services millennium-proof? Certainly not. At least not at this moment. There is no thorough research needed to derive that conclusion, simply ask around. The evi dence is overwhelming. True horror stories exist of all types of services in all types of sectors. It is even becoming a business in itself. Television shows that are based on customer complaints about services are becoming more and more popular. As is the case in the millennium problem, management of service companies experiences a lot of problems in the hardware and the software of services. There are still prob lems in defining and developing the service, and problems in creating, realizing and managing weil defined services. Is there than no progress at all? We believe there iso The enormous attention for services has its advantages as weil. In various places innovations are realized, and what is more important are linked to theory. Only in this way learning becomes pos sible. Eventually innovative practice will reflect in the development of theory, and in turn good practice will be based on solid theory. This series tries to support this pro cess by presenting a number of innovative practices, and examples of testing theory in service quality marketing and management.
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PDF, Tyska, 2013652 kr
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Häftad, Tyska, 2012
627 kr
Skickas inom 10-15 vardagar
Unter den verschärften Wettbewerbsbedingungen fast gesättigter Märkte und verschärfter internationaler Konkurrenz gehören die Sicherung und ständige Verbesserung von Dienstleistungsqualität zu den Grundvoraussetzungen für Überlebensfähigkeit und Erfolg in der Zukunft. Dies gilt inzwischen nicht nur für eine begrenzte Zahl innovativer Dienstleistungsunternehmen, sondern für alle Unternehmen in sämtlichen Wirtschaftsbereichen. "Dienstleistungsqualität" bietet eine differenzierte und perspektivenreiche Sicht des Themas, indem es Beiträge von Wissenschaftlern und Praktikern kombiniert. Die dritte Auflage wurde vollständig überarbeitet und um aktuelle Aspekte erweitert.
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PDF, Tyska, 2013652 kr
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627 kr
Skickas inom 10-15 vardagar
Bei dem Jahrbuch handelt es sich um einen jährlich erscheinenden Sammelband, der einen kompetenten Überblick über aktuelle Entwicklungen im Bereich Dienstleistungsmanagement gibt.
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PDF, Tyska, 2013554 kr
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Inbunden, Tyska, 2002
523 kr
Skickas inom 10-15 vardagar
Im Jahrbuch 2002 beschäftigen sich renommierte Autoren mit Fragen aus dem folgenden Problembereich: Wie kann die komplexe Aufgabe der Gestaltung elektronischer Services im Dienstleistungsbereich optimal gelöst werden? Welches sind die Besonderheiten elektronischer Services? Wie kann eine Verbindung elektronischer mit konventionellen Services zu Leistungsbündeln erfolgen? Welches sind Faktoren, die den Grad der Standardisierung vs. Individualisierung bestimmen? Wie können elektronische Services vermarktet werden und welche Rolle spielt der Kundenkontakt-Mitarbeiter? Wie kann ein Kapazitätsmanagement elektronischer Services gestaltet werden? U.a.m.Neben den Forschungsbeiträgen beinhaltet das Jahrbuch einen umfangreichen Service-Teil mit Literaturangaben, Adressen, Datenbanken, Websites, Forschungsstellen u.a.m. zum Dienstleistungsmanagement.
Häftad, Tyska, 2003
4 652 kr
Skickas inom 10-15 vardagar
Die meisten Unternehmen wissen inzwischen: Nur wer professionell mit Beschwerden umgeht, kann Kunden auf Dauer binden. Wie aber sieht die Praxis tatsächlich aus? Die Studie "Beschwerdemanagement Excellence" präsentiert erstmals Informationen zum Stand des Beschwerdemanagements in deutschen Großunternehmen. Basis bildet eine Befragung von 149 Firmen aus dem Business-to-Consumer-Markt, die vom Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt unter Leitung von Prof. Dr. Bernd Stauss durchgeführt wurde.Die Ergebnisse zeigen deutlich, wie derzeit Beschwerdemanagement in den Unternehmen praktiziert wird, welche Aspekte dabei am wichtigsten sind undwo noch der größte Umsetzungsbedarf besteht. Geschäftsführer, Marketingleiter und Leiter von Kundenservice-Abteilungen finden hier fundierte Hilfen, um ihr eigenes Beschwerdemanagement zu bewerten, es weiterzuentwickeln und zu verbessern. Der Leser erhält nicht nur eine branchenübergreifende Darstellung, sondern auch Auswertungen für die Bereiche Banken, Versicherungen, Versorger, Automobil sowie Nahrungsmittel & Getränke.
Häftad, Tyska, 1994
575 kr
Skickas inom 10-15 vardagar
Inbunden, Tyska, 2006
1 349 kr
Skickas inom 10-15 vardagar
Im Forum Dienstleistungsmanagement 2006 beschäftigen sich renommierte Autoren mit relevanten Aspekten und Besonderheiten des Dienstleistungscontrolling. Im Fokus stehen Themen wie z.B. Value Based Management, Performance Management von Intangible Assets, Qualitätscontrolling im Dienstleistungsbereich, Produktivitätsmessung und -management bei interaktiven Dienstleistungen, Kostenmanagement bei Dienstleistungen, Kosten-Nutzen-Controlling im Customer Service, Controlling im internationalen Dienstleistungsmarketing u.a.m.Fallstudien und Erfolgsbeispiele tragen zur Veranschaulichung bei.Darüber hinaus wird ein umfassender Serviceteil rund um das Thema Dienstleistungsmanagement geboten.
Inbunden, Tyska, 2022
747 kr
Skickas inom 3-6 vardagar
Inbunden, Engelska, 2007
559 kr
Skickas inom 10-15 vardagar
The service sector has dominated advanced economies for years. In many countries, it accounts for more than 70% of gross domestic product, and approximately the same percentage of all employees work in this sector. To reflect the economic relevance of the service sector, services science must be established as an academic discipline. But the path in pursuit of this goal is riddled with challenges, especially in the fields of services research, service-oriented education and service-related collaborations. This book includes detailed articles and short statements on each field, written by academics and experts. They explain which challenges need to be met by research and academic training in the services community of the 21st century. The contributions contained in this book reflect the content of presentations and statements given at the first German Services Science Conference.
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PDF, Engelska, 2007734 kr
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The service sector has dominated advanced economies for years. In many countries, it accounts for more than 70% of gross domestic product, and approximately the same percentage of all employees work in this sector. To reflect the economic relevance of the service sector, services science must be established as an academic discipline. But the path in pursuit of this goal is riddled with challenges, especially in the fields of services research, service-oriented education and service-related collaborations. This book includes detailed articles and short statements on each field, written by academics and experts. They explain which challenges need to be met by research and academic training in the services community of the 21st century. The contributions contained in this book reflect the content of presentations and statements given at the first German Services Science Conference.
Häftad, Engelska, 2010
559 kr
Skickas inom 10-15 vardagar
The service sector has dominated advanced economies for years. In many countries, it accounts for more than 70% of gross domestic product, and approximately the same percentage of all employees work in this sector. To reflect the economic relevance of the service sector, services science must be established as an academic discipline. But the path in pursuit of this goal is riddled with challenges, especially in the fields of services research, service-oriented education and service-related collaborations. This book includes detailed articles and short statements on each field, written by academics and experts. They explain which challenges need to be met by research and academic training in the services community of the 21st century. The contributions contained in this book reflect the content of presentations and statements given at the first German Services Science Conference.
Häftad, Tyska, 2021
214 kr
Skickas inom 10-15 vardagar
Werden Sie zum Geschenke-Profi! Dieses wissenschaftlich fundierte, kurzweilige Sachbuch hilft Ihnen, die Psychologie des Schenkens zu verstehen und anzuwenden. Und da gibt es viel zu entdecken und zu verbessern, denn wir alle praktizieren lebenslang ein bestimmtes Schenkverhalten, ohne genauer darüber nachzudenken – leider manchmal mit negativen Folgen…. Ziehen Sie dieses Buch zu Rate und gewinnen Sie: Mehr Freude und weniger Frust beim Schenken!Welche „heimlichen“ Regeln des Gebens und Nehmens befolgen wir, ohne es zu wissen?Welche Botschaften senden wir mit unseren Geschenken?Wie beeinflussen bestimmte Eigenschaften – wie die Höhe des Preises, das Einfühlungsvermögen und die aufgewandte Mühe - die Zufriedenheit mit einem Geschenk?Wie bewahren Sie den familiären Frieden zu Weihnachten durch richtiges Schenken?Welche Fehler sollten Sie beim Schenken in romantischen Beziehungen vermeiden?Wie gehen Sie bei ganz besonders schwierigen Empfängern vor?Wann ist ein Geldgeschenk angebracht und wann nicht?
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Tyska, 2021216 kr
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Werden Sie zum Geschenke-Profi! Dieses wissenschaftlich fundierte, kurzweilige Sachbuch hilft Ihnen, die Psychologie des Schenkens zu verstehen und anzuwenden. Und da gibt es viel zu entdecken und zu verbessern, denn wir alle praktizieren lebenslang ein bestimmtes Schenkverhalten, ohne genauer darüber nachzudenken – leider manchmal mit negativen Folgen…. Ziehen Sie dieses Buch zu Rate und gewinnen Sie: Mehr Freude und weniger Frust beim Schenken!Welche „heimlichen“ Regeln des Gebens und Nehmens befolgen wir, ohne es zu wissen?Welche Botschaften senden wir mit unseren Geschenken?Wie beeinflussen bestimmte Eigenschaften – wie die Höhe des Preises, das Einfühlungsvermögen und die aufgewandte Mühe - die Zufriedenheit mit einem Geschenk?Wie bewahren Sie den familiären Frieden zu Weihnachten durch richtiges Schenken?Welche Fehler sollten Sie beim Schenken in romantischen Beziehungen vermeiden?Wie gehen Sie bei ganz besonders schwierigen Empfängern vor?Wann ist ein Geldgeschenk angebracht und wann nicht?
Häftad, Engelska, 2023
293 kr
Skickas inom 10-15 vardagar
Gift-giving is an economically significant area of consumer behavior. For we are constantly buy gifts: for Christmas and Mother’s Day, for birth and baptism, for the start of school and exams, for engagements and weddings, for birthdays or as souvenirs. Moreover, gift-giving is a very important psychological phenomenon, based on voluntariness, but also representing a duty and requiring compliance with rules. Thus, gift giving is by no means always associated with joy, but also with stress in the search for a perfect gift and disappointment when gifts fail.The book presents central results of psychological research on gift-giving. These provide answers to the following questions, among others:What ‘secret’ rules of giving and receiving do we follow?What messages do we send with our gifts?How do certain characteristics - such as the amount of the price or empathy - influence satisfaction with a Gift-giving is an economically significant area of consumer behavior. For we are constantly buy gifts: for Christmas and Mother’s Day, for birth and baptism, for the start of school and exams, for engagements and weddings, for birthdays or as souvenirs. Moreover, gift-giving is a very important psychological phenomenon, based on voluntariness, but also representing a duty and requiring compliance with rules. Thus, gift giving is by no means always associated with joy, but also with stress in the search for a perfect gift and disappointment when gifts fail. The book presents central results of psychological research on gift-giving. These provide answers to the following questions, among others: · What ‘secret’ rules of giving and receiving do we follow? · What messages do we send with our gifts? · How do certain characteristics- such as the amount of the price or empathy - influence satisfaction with a gift? · What mistakes should we avoid when giving gifts in romantic relationships? · When is a monetary gift appropriate and when is it not? The Author Prof. Dr. Dr. h.c. em. Bernd Stauss held the Chair of Service Management at the Catholic University of Eichstätt-Ingolstadt.What mistakes should we avoid when giving gifts in romantic relationships?When is a monetary gift appropriate and when is it not?The presentation of psychological gift-giving research is supplemented by references to gift-giving episodes in fiction by authors such as Paul Auster, Jonathan Franzen, Margaret Mitchell, and Thomas Mann. These illustrate the scientific findings and allow us to emotionally comprehend the experience of giving and receiving.The AuthorProf. Dr. Dr. h.c. em. Bernd Stauss held the Chair of Service Management at the Catholic University of Eichstätt-Ingolstadt.
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Engelska, 2023385 kr
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Gift-giving is an economically significant area of consumer behavior. For we are constantly buy gifts: for Christmas and Mother’s Day, for birth and baptism, for the start of school and exams, for engagements and weddings, for birthdays or as souvenirs. Moreover, gift-giving is a very important psychological phenomenon, based on voluntariness, but also representing a duty and requiring compliance with rules. Thus, gift giving is by no means always associated with joy, but also with stress in the search for a perfect gift and disappointment when gifts fail.
The book presents central results of psychological research on gift-giving. These provide answers to the following questions, among others:
What ‘secret’ rules of giving and receiving do we follow?What messages do we send with our gifts?How do certain characteristics - such as the amount of the price or empathy - influence satisfaction with a Gift-giving is an economically significant area of consumer behavior. For we are constantly buy gifts: for Christmas and Mother’s Day, for birth and baptism, for the start of school and exams, for engagements and weddings, for birthdays or as souvenirs. Moreover, gift-giving is a very important psychological phenomenon, based on voluntariness, but also representing a duty and requiring compliance with rules. Thus, gift giving is by no means always associated with joy, but also with stress in the search for a perfect gift and disappointment when gifts fail. The book presents central results of psychological research on gift-giving. These provide answers to the following questions, among others:· What ‘secret’ rules of giving and receiving do we follow?
· What messages do we send with our gifts?
· How do certain characteristics- such as the amount of the price or empathy - influence satisfaction with a gift?
· What mistakes should we avoid when giving gifts in romantic relationships?
· When is a monetary gift appropriate and when is it not?
The Author
Prof. Dr. Dr. h.c. em. Bernd Stauss held the Chair of Service Management at the Catholic University of Eichstätt-Ingolstadt.
What mistakes should we avoid when giving gifts in romantic relationships?When is a monetary gift appropriate and when is it not?The presentation of psychological gift-giving research is supplemented by references to gift-giving episodes in fiction by authors such as Paul Auster, Jonathan Franzen, Margaret Mitchell, and Thomas Mann. These illustrate the scientific findings and allow us to emotionally comprehend the experience of giving and receiving.
The Author
Prof. Dr. Dr. h.c. em. Bernd Stauss held the Chair of Service Management at the Catholic University of Eichstätt-Ingolstadt.
Engelska, 2023
585 kr
Skickas inom 5-8 vardagar
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PDF, Tyska, 20134 638 kr
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Häftad, Engelska, 1999
559 kr
Skickas inom 10-15 vardagar
Introduction Are services millennium-proof? Certainly not. At least not at this moment. There is no thorough research needed to derive that conclusion, simply ask around. The evi dence is overwhelming. True horror stories exist of all types of services in all types of sectors. It is even becoming a business in itself. Television shows that are based on customer complaints about services are becoming more and more popular. As is the case in the millennium problem, management of service companies experiences a lot of problems in the hardware and the software of services. There are still prob lems in defining and developing the service, and problems in creating, realizing and managing weil defined services. Is there than no progress at all? We believe there iso The enormous attention for services has its advantages as weil. In various places innovations are realized, and what is more important are linked to theory. Only in this way learning becomes pos sible. Eventually innovative practice will reflect in the development of theory, and in turn good practice will be based on solid theory. This series tries to support this pro cess by presenting a number of innovative practices, and examples of testing theory in service quality marketing and management.
Inbunden, Tyska, 2008
1 504 kr
Skickas inom 10-15 vardagar
Dienstleistungsunternehmen sehen sich im Rahmen ihres Markenmanagements mit besonderen Herausforderungen konfrontiert. So sind Dienstleistungen intangibel und es gilt daher, diese im Rahmen einer Markierung zu tangibilisieren. Daneben spielen die Mitarbeiter im Kundenkontakt zur Realisierung einer authentischen Dienstleistungsmarke vielfach eine zentrale Rolle. Damit ist die Markenführung bei Dienstleistungsunternehmen nicht nur eine Aufgabe des externen Marketing, sondern muss in einem umfassenderen Kontext - unter Berücksichtigung der unternehmensinternen Perspektive - gesehen und diskutiert werden. Renommierte Autoren zeigen im "Forum Dienstleistungsmanagement" die Besonderheiten und Herausforderungen bei der Führung von Dienstleistungsmarken auf.