Wolfgang Seidel – författare

This practice- and research-based book caters to the needs of executive managers who see customer satisfaction as their primary goal. The authors identify the need for an effective complaint management strategy that prevents the loss of dissatisfied customers. Dissatisfied customers are at risk of migrating; accordingly, neglecting professional complaint management poses a considerable threat to customer relationships, sales and profits. The book offers a comprehensive management concept, which emphasizes direct contact with the complainant by employing complaint stimulation, acceptance, processing and reaction. Further, it discusses the relevant ‘backstage’ tasks involved in using complaint information to achieve quality improvements and cost reductions through complaint analysis, controlling and reporting.

Die Frage, ob der Mensch nun einen autonomen freien W- len hat oder nicht, ist seit Jahrhunderten ein zentraler D- kussionspunkt zwischen Geistes- und Naturwissenschaft. Allerdings: Wenn ich Bekannte frage, sind sie ohne Ausnahme von der Freiheit ihres Willens überzeugt. Ist der Widerspruch gegen dieses allgemeine Votum nur eine Spitz ndigkeit der Neurowissenschaft? Oder gar ein Fehlschluss? Mich hat die Frage als Student gelegentlich beschäftigt. - mals machte mein Vater mit mir meist am Sonntagnachm- tag einen langen Waldspaziergang. Ausführlich p egten wir Probleme, die in der Woche aufgefallen waren, zu diskutieren, und so auch dieses. Mein Vater, der neben Zoologie außerdem Philosophie studiert hatte, verteidigte eine metaphysische Sphäre im Menschen. Ich argumentierte aus der Warte des Medizinstudenten wohl etwas hart, wenn ich dem gegenüber den Menschen samt seinem Denken und Fühlen als das a- schließliche Produkt der Evolution sah. Später in meinem Beruf als Chirurg blieb ich einfach dabei, die mechanistische Theorie von der Funktionsweise der - neren Organe, mit denen ich es zu tun hatte, auf den ganzen Menschen und damit auf alle Hirnfunktionen auszudehnen.

Die Frage, ob der Mensch nun einen autonomen freien W- len hat oder nicht, ist seit Jahrhunderten ein zentraler D- kussionspunkt zwischen Geistes- und Naturwissenschaft. Allerdings: Wenn ich Bekannte frage, sind sie ohne Ausnahme von der Freiheit ihres Willens überzeugt. Ist der Widerspruch gegen dieses allgemeine Votum nur eine Spitz ndigkeit der Neurowissenschaft? Oder gar ein Fehlschluss? Mich hat die Frage als Student gelegentlich beschäftigt. - mals machte mein Vater mit mir meist am Sonntagnachm- tag einen langen Waldspaziergang. Ausführlich p egten wir Probleme, die in der Woche aufgefallen waren, zu diskutieren, und so auch dieses. Mein Vater, der neben Zoologie außerdem Philosophie studiert hatte, verteidigte eine metaphysische Sphäre im Menschen. Ich argumentierte aus der Warte des Medizinstudenten wohl etwas hart, wenn ich dem gegenüber den Menschen samt seinem Denken und Fühlen als das a- schließliche Produkt der Evolution sah. Später in meinem Beruf als Chirurg blieb ich einfach dabei, die mechanistische Theorie von der Funktionsweise der - neren Organe, mit denen ich es zu tun hatte, auf den ganzen Menschen und damit auf alle Hirnfunktionen auszudehnen.

Die Patientin schrieb beim Abschied auf den Beurt- lungsbogen über den Klinikaufenthalt: „Es fällt trotz aller Fürsorge schwer, sich in seiner Hilflosigkeit wi- fremden Menschen komplett anzuvertrauen“. Wir sollen und wollen möglichst den „ganzen Menschen“ beh- deln, nicht nur kranke Organe. Das gelingt nicht immer, es gibt kein einfaches Rezept. Ich habe mich immer von den aktuellen Umständen leiten lassen und mein Verhalten nach bestem Wissen und Gewissen ausgerichtet. Jeder, der mit Kranken zu tun hat, wird auf diese Weise sein Bestes geben. Davon bin ich überzeugt. Warum schreibe ich dann dieses Buch? Weil ich auch üb- zeugt bin, dass das „Beste“ gelegentlich noch besser sein könnte. Fachlich, in seinem Spezialgebiet bildet sich jeder so gut weiter, wie er kann. Aber wer liest dann noch zusätzlich ein Lehrbuch der Psychologie oder einschlägige Fachzeitschriften, um dem ganzen Menschen gerecht werden zu können, um also dessen seelische Nöte sicherer zu erkennen und um sein eigenes Verhalten besser darauf abstimmen zu können? Erst seit ich im Ruhestand bin, kann ich das. Zugegeben, ich habe diese vielen Fachbücher mit den - gen des Klinikers gelesen, und ich möchte im Folgenden nur das diskutieren, was man nach meiner Erfahrung im Krankenhausa- tag benötigt. Es gibt vieles Interessantes zu berichten. Auch will ich versuchen, es so schildern, dass man es sich leicht einprägen und sogleich nutzen kann. VIII Vorwort Es erwarte also keiner, dass ich aus meinen Leserinnen und - sern perfekte Fachpsychologen machen möchte.

Wer als Patient ins Krankenhaus muss, spürt mit einer gewissen Beklemmung, dass er nun in einer ungewohnten Welt ist mit eigenen Vorschriften, Gewohnheiten und Sachzwängen. Er kennt sich nicht aus, muss auf Unvorhergesehenes gefasst sein, vermutet Bedrohliches, macht Fehler. Unsicherheit ist da natürlich, Ängste sind nicht selten. Diese sind aber für eine Heilung nachweislich nachteilig. Schon deshalb ist rechtzeitige und umfassende Aufklärung über das, was den Kranken erwartet, zweckmäßig, und zwar nicht nur für diejenigen, denen die Krankenhausaufnahme bevorsteht, sondern auch für die, die schon eingeliefert worden sind und sich bereits zu orientieren suchen.Information ist gut, Verständnis ist besser. Das Buch beantwortet deshalb nicht nur übliche Fragen, es bemüht sich, über vielerlei Hintergründe aufzuklären, die den Laien interessieren. Sie mögen im Sachlichen oder Psychologischen zu suchen sein. Die Kapitel des Buches zeichnen grob den Weg des Patienten vor, auf dem er Bekanntschaft mit seinem neuen Aufenthaltsort macht: Nach der Auswahl eines geeigneten Hauses und dem Kofferpacken werden Fragen bei der Aufnahme in der Verwaltung und auf der Station angesprochen. Weitere Abschnitte beschäftigen sich mit Aufgaben und Eigenheiten der Mitarbeiter. Schließlich kommen häufige Einzelheiten bei Untersuchung und Therapie zur Sprache. Auch Probleme nach der meist etwas vorzeitigen Entlassung werden berücksichtigt.Das Krankenhaus sollte nicht mit einem Hotel verglichen werden, in dem man bedient wird. Es ist ein durchorganisierter Dienstleistungsbetrieb, in dessen Räderwerk der Kranke eingefügt wird, und in dem man ständig auf Notfälle und andere Ausnahmen Rücksicht nehmen muss. Das erfordert Verständnis von allen Beteiligten. So mag das Buch auch hilfreich sein für nur mittelbar betroffene Verwandte und Begleitpersonen.