Manfred Bruhn – författare
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Manfred Bruhn und Heribert Meffert zeigen anhand von acht ausgewahlten Best-Practice-Fallstudien aus unterschiedlichen Branchen (wie z.B. Advance Bank, Deutsche Post/Euro Express, Migros, UPS) exemplarisch auf, wie sich Unternehmen in Dienstleistungsmarkten durch eine konsequente Kundenorientierung im Markt durchgesetzt haben. Zum besseren Nutzen fur den Leser erfolgt die Darstellung der Fallstudien in einer ahnlichen Struktur.
Integrierte Kundenorientierung
Implementierung einer kundenorientierten Unternehmensführung
Häftad, Tyska, 2012
569 kr
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In der heutigen Situation des globalen Wettbewerbs wird es fur Unternehmen immer wichtiger, kundenorientierte Strategien erfolgreich umzusetzen. Manfred Bruhn zeigt auf, wie interne Unternehmensstrukturen, -systeme und -prozesse sowie die Kultur innerhalb eines Unternehmens gestaltet werden konnen, um eine starkere externe Kundenorientierung sowohl des gesamten Unternehmens als auch jedes einzelnen Mitarbeiters zu erreichen. Zahlreiche Praxisbeispiele illustrieren die Umsetzung.
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Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000
Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich
Häftad, Tyska, 2012
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Internationalisierung und Globalisierung sind schon lange nicht mehr Themen, die nur für Industrieunternehmen relevant sind. Das am Umsatz gemessen größte Unternehmen der Welt (Wal-Mart) ist ebenso ein international agierendes Dienstleistungsunternehmen wie das weltweit gewinnstärkste (Citigroup). Auch in den Rankings von Marken nach ihrem Markenwert gehören international agierende Dienstleister aus ganz unterschiedli chen Branchen (wie Microsoft oder McDonald's) zur Spitzengruppe. Darüber hinaus ist der Trend festzustellen, dass - wie im industriellen Sektor - auch im Dienstleistungsbe reich nicht nur Großunternehmen international agieren, sondern dass auch kleinere und mittelgroße Unternehmen ihren Wirkungskreis über die nationalen Grenzen hinaus aus dehnen. Dementsprechend weist der internationale Handel von Dienstleistungen über durchschnittliche Wachstumsraten aus und folglich steigt dessen Anteil am gesamten Welthandel. In fortgeschrittenen Volkswirtschaften beläuft sich der Anteil der Dienstleistungen an der Bruttowertschöpfung und der Beschäftigtenzahl auf durchschnittlich mehr als 70 Prozent. Wenn nun der Anteil des Dienstleistungshandels am Welthandel auf ca. 25 Pro zent geschätzt wird, dann wird deutlich, dass der internationale Dienstleistungsverkehr trotz seines Anstiegs noch keineswegs der realen Bedeutung der Dienstleistungswirt schaft entspricht. Das gilt selbst für wirtschaftlich stark verflochtene Wirtschaftsräume wie für den europäischen Binnenmarkt. So kommt die Kommission der Europäischen Gemeinschaften zu dem Schluss, dass das beachtliche Potenzial des Dienstleistungssek tors für Wachstum und Beschäftigung im Binnenmarkt noch kaum ausgeschöpft ist, und sie bemüht sich durch die Vorlage des Entwurfs einerRichtlinie des europäischen Par laments und des Rates über Dienstleistungen vor allem darum, bestehende rechtliche Hindernisse des internationalen Dienstleistungsverkehrs zu beseitigen.
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Del 6 - Basler Schriften zum Marketing
Integrierte Kommunikation
Entwicklungsstand in Unternehmen
Häftad, Tyska, 1999
723 kr
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Ein abgestimmter Einsatz der Kommunikationsinstrumente im Sinne einer Inte grierten Kommunikation ist seit geraumer Zeit Gegenstand der Kommunikati onsforschung sowie eine in der Praxis verfolgte Zielsetzung. Bereits zum Anfang der siebziger Jahre setzten sich erste wissenschaftliche Beiträge mit der Frage stellung einer Verbindung einzelner Kommunikationsinstrumente auseinander. Auch in der Unternehmenspraxis und insbesondere in den Werbeagenturen wur de zu dieser Zeit erstmals der mögliche Nutzen einer Vernetzung der Kommuni kationsinstrumente diskutiert. Eine intensivere wissenschaftliche Auseinander setzung mit dem Themengebiet der Integrierten Kommunikation begann sowohl in den angelsächsischen Ländern als auch im deutschsprachigen Raum zu Beginn der neunziger Jahre, ausgelöst durch die Veränderungen der Medien- und Kam munikationsmärkte sowie die daraus resultierenden abnehmenden Wirkungen einzelner Komrnunikationskontakte. Um den Stand der Integrierten Kommunikation in deutschen Unternehmen zu analysieren, wurde im September 1991 unter der wissenschaftlichen Leitung von Prof. Dr. Manfred Bruhn in Zusammenarbeit mit dem Deutschen Kommunikati onsverband BDW erstmals eine empirische Untersuchung durchgeführt. Die gleiche Untersuchung wurde im September 1998 in aktualisierter Form wieder holt, wobei neben einer Befragung von Unternehmen in Deutschland auch eine Erhebung in Schweizer Unternehmen stattfand. Die vorliegenden Untersuchungsergebnisse zeigen in einem Längsschnittver gleich die Fortschritte bei der Entwicklung einer Integrierten Kommunikation in deutschen Unternehmen (Teil I) sowie den aktuellen Entwicklungsstand der In tegrierten Kommunikation in Schweizer Unternehmen (Teil II). Darüber hinaus werden durch einenQuerschnittsvergleich der empirischen Ergebnisse in Deutschland und in der Schweiz Unterschiede bezüglich des Einsatzes der Inte grierten Kommunikation zwischen den Ländern offengelegt (Teil III).
Integrierte Kommunikation in Theorie und Praxis
Betriebswirtschaftliche und kommunikationswissenschaftliche Perspektiven
Häftad, Tyska, 2000
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Über Integrierte Unternehmenskommunikation zu sprechen gleicht einer Rechnung mit drei Unbekannten: Unternehmen, Kommunikation und Integration. Wie immer man diese Unbekannten theoretisch wie praktisch flillt, immer erweist sich sofort, dass jede Start operation weitreichende Folgen hat, da keines der drei Konzepte ohne Berücksichtigung der anderen bestimmt werden kann. Konzipiert man etwa ein Unternehmen als hierarchisch strukturierte Organisation, dann bleiben ftir die Lösung von internen wie externen Kommunikationsproblemen nur solche Optionen, die Kommunikation als Verlautbarung und nicht als interaktive Sinnproduktion modellieren. Versteht man Kommunikation als soziales Geschehen, das von kognitiv auto nomen Aktanten betrieben wird, dann erscheint Kommunikation als eine zentrale Ressource jeden Unternehmens, der genügend Raum für produktive Selbstorganisation gegeben werden muss. Handelt es sich bei einem Unternehmen um eine funktional aus differenzierte Organisation, dann stellt sich die Frage nach einer Integration kommunika tiver Prozesse in Form einer Optimierung von Ausdifferenzierung und Entdifferenzierung. Konzipiert man Organisationen allein über den systematischen Zusammenhang vo11 Ent scheidungen, dann verliert man leicht die Rolle von Aktanten aus dem Blick, die hinter dem Zustandekommen und der Durchsetzung von Entscheidungen stehen und notwendi gerweise ihre volle kognitiv, affektiv und moralisch bestimmte Komplexität in jedes Unternehmen einbringen.
Entwicklung von Kundenbeziehungen
Theoretische und empirische Analysen unter dynamischen Aspekten
Häftad, Tyska, 2000
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Im Jahrbuch 2002 beschäftigen sich renommierte Autoren mit Fragen aus dem folgenden Problembereich: Wie kann die komplexe Aufgabe der Gestaltung elektronischer Services im Dienstleistungsbereich optimal gelöst werden? Welches sind die Besonderheiten elektronischer Services? Wie kann eine Verbindung elektronischer mit konventionellen Services zu Leistungsbündeln erfolgen? Welches sind Faktoren, die den Grad der Standardisierung vs. Individualisierung bestimmen? Wie können elektronische Services vermarktet werden und welche Rolle spielt der Kundenkontakt-Mitarbeiter? Wie kann ein Kapazitätsmanagement elektronischer Services gestaltet werden? U.a.m.Neben den Forschungsbeiträgen beinhaltet das Jahrbuch einen umfangreichen Service-Teil mit Literaturangaben, Adressen, Datenbanken, Websites, Forschungsstellen u.a.m. zum Dienstleistungsmanagement.
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Professor Heribert Meffert und Professor Manfred Bruhn entwickeln in der neu gestalteten und wesentlich erweiterten zweiten Auflage das bewahrte Fallstudienkonzept konsequent weiter. Sie finden 35 komplette Fallstudien mit Kurzlosungen aus den Gebieten: Strategisches Marketing, Marktforschung und Marktsegmentierung, Produkt- und Sortimentspolitik, Kommunikationspolitik, Distributionspolitik, Preispolitik, Institutionelles Marketing. Anhand praxisrelevanter Entscheidungssituationen lassen sich erworbene Kenntnisse umsetzen und uberprufen. Besonders geeignet ist dieses Buch mit seinen Kurzlosungshinweisen auch fur die Vorbereitung auf die Diplomprufung im Fach Marketing.
1 643 kr
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Das soziale Bewußtsein von Konsumenten
Erklärungsansätze und Ergebnisse einer empirischen Untersuchung in der Bundesrepublik Deutschland
Häftad, Tyska, 1978
553 kr
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Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements
Qualitätscontrolling für Dienstleistungen
Inbunden, Tyska, 1997
825 kr
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Qualitätsmaßnahmen können sehr kostenintensiv sein. Deshalb ist bei der Einführung eines Qualitätsmanagements die Auseinandersetzung mit der Wirtschaftlichkeit des entwickelten Managementsystems erforderlich. Das Buch präsentiert ein Konzept des Qualitätscontrollings für Dienstleistungen. Zentraler Baustein ist eine Wirtschaftlichkeitsrechnung des Qualitätsmanagements in Form einer Kosten-Nutzen-Analyse. Ausgehend von den durchgeführten Maßnahmen und ihren Auswirkungen auf das Verhalten von Dienstleistungskonsumenten werden Kosten- und Nutzenkategorien des QM abgeleitet. Durch die Gegenüberstellung von Kosten und Nutzen können Aussagen über die Rentabilität und somit über die Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements gemacht werden.
Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements
Qualitätscontrolling für Dienstleistungen
Häftad, Tyska, 2013
569 kr
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Qualitätsmaßnahmen können sehr kostenintensiv sein. Deshalb ist bei der Einführung eines Qualitätsmanagements die Auseinandersetzung mit der Wirtschaftlichkeit des entwickelten Managementsystems erforderlich. Das Buch präsentiert ein Konzept des Qualitätscontrollings für Dienstleistungen. Zentraler Baustein ist eine Wirtschaftlichkeitsrechnung des Qualitätsmanagements in Form einer Kosten-Nutzen-Analyse. Ausgehend von den durchgeführten Maßnahmen und ihren Auswirkungen auf das Verhalten von Dienstleistungskonsumenten werden Kosten- und Nutzenkategorien des QM abgeleitet. Durch die Gegenüberstellung von Kosten und Nutzen können Aussagen über die Rentabilität und somit über die Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements gemacht werden.
Dienstleistungsmanagement und Social Media
Potenziale, Strategien und Instrumente Forum Dienstleistungsmanagement
Inbunden, Tyska, 2013
1 030 kr
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Social Media-Plattformen haben sich in den letzten Jahren erfolgreich etabliert und immer mehr Menschen miteinander vernetzt. Auch zahlreiche Unternehmen haben begonnen, das wirtschaftliche Potenzial dieser Medienform stärker zu nutzen. Unternehmen und Kunden ziehen Vorteile aus dem interaktiven Austausch von Meinungen und Erfahrungen untereinander. Dies verändert das Management von Kundenbeziehungen insbesondere bei Dienstleistungen.In „Dienstleistungsmanagement und Social Media“ beschäftigen sich renommierte Autoren in 26 Beiträgen umfassend und facettenreich mit den Erscheinungsformen von Social Media und der Frage, wie diese für das Management von Dienstleistungen eingesetzt werden können.
Service Value als Werttreiber
Konzepte, Messung und Steuerung Forum Dienstleistungsmanagement
Inbunden, Tyska, 2014
876 kr
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Das Konzept des Service Value hat sich in den letzten Jahren durch einen Perspektivenwechsel von der reinen Betrachtung der Dienstleistungserstellung hin zum Einbezug von Wertaspekten entwickelt. Seither beschäftigt sich die Forschung mit dem Beitrag von Dienstleistungen zur Wertgenerierung. Service Value stellt aus Kundenperspektive den durch das Dienstleistungsunternehmen generierten Wert für den Kunden dar. Der wohl geläufigste Ansatz sieht den Service Value als Trade-off zwischen Nutzen und Kosten einer Dienstleistung für den Kunden. Im Sammelband Service Value als Werttreiber widmen sich renommierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis in 21 Beiträgen detailliert und aus verschiedenen Blickwinkeln dem Konzept des Service Value und der Frage, wie der Service-Value-Gedanke erfolgreich in die Unternehmenspraxis integriert werden kann.
Handbuch Techniken der Kommunikation
Grundlagen – Innovative Ansätze – Praktische Umsetzungen
Inbunden, Tyska, 2018
1 541 kr
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Der dritte Band der „Handbuchreihe Kommunikation“ beschäftigt sich mit der wirkungsvollen Umsetzung von Kommunikation. Für Unternehmen wird es immer schwieriger, aus der Flut der werblichen Informationen herauszustechen und die gering involvierten und ständig abgelenkten Zielgruppen mit ihrer Kommunikation zu erreichen. Führende Experten vermitteln in diesem Band eine Vielzahl verhaltenswissenschaftlich fundierter Kommunikationstechniken, die auch unter den heutigen Rahmenbedingungen eine effektive und effiziente Vermittlung von Marketingbotschaften ermöglichen.
Handbuch Instrumente der Kommunikation
Grundlagen – Innovative Ansätze – Praktische Umsetzungen
Inbunden, Tyska, 2016
2 052 kr
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Der zweite Band der „Handbuchreihe Kommunikation“ beschäftigt sich mit den Instrumenten der Kommunikation. Der Leser erhält einen Überblick über die verschiedenen Instrumente, die Unternehmen im Rahmen der Kommunikation zur Verfügung stehen. Hierbei wird zwischen den Instrumenten der Marketing-, Unternehmens- und Dialogkommunikation unterschieden und es wird auf die Einsatzfelder der einzelnen Instrumente eingegangen. Ein weiteres Augenmerk liegt auf den institutionellen Besonderheiten der Kommunikation. In den Beiträgen werden die Charakteristika der Kommunikation in verschiedenen Branchen aufgezeigt.
Handbuch Strategische Kommunikation
Grundlagen – Innovative Ansätze – Praktische Umsetzungen
Inbunden, Tyska, 2016
2 256 kr
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Der erste Band der „Handbuchreihe Kommunikation“ beschäftigt sich mit der mittel- bis langfristigen Schwerpunktlegung der Kommunikation von Unternehmen. Neben den Grundlagen der strategischen Kommunikation und den zentralen Entscheidungstatbeständen wird ein Augenmerk auf verschiedene strategische Kommunikationskonzepte gelegt.
Del 32 - Basler Schriften zum Marketing
Integrierte Kommunikation in der Praxis
Entwicklungsstand in deutschsprachigen Unternehmen
Häftad, Tyska, 2014
621 kr
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?Viele Unternehmen haben die Notwendigkeit der Integrierten Kommunikation erkannt und setzen in vielfältiger Form auf dieses Erfolgskonzept. Die Autoren nehmen eine Bestandsaufnahme der Integrierten Kommunikation in der Praxis vor. Als zentrales neues Themenfeld wird die Stellung von Social Media im Rahmen der Integrierten Kommunikation untersucht.