Da die Ansprüche der Kunden ständig steigen, kann langfristig nur im Wettbewerb bestehen, wer seine Kunden auch begeistert. Das Buch zeigt, welche Faktoren dazu beitragen und wie die Bedürfnisse der Kunden in der Praxis auf effektive Weise ermittelt werden können. Es stellt das in den USA erfolgreich eingesetzte Instrument Kundenforum vor. Dabei werden Kunden zu Veranstaltungen in das Unternehmen eingeladen mit dem Ziel, Informationen über deren Wünsche zu erhalten. Sie bilden die Grundlage für die Verbesserung und Neuentwicklung von Produkten. Auf diese Weise werden die Kunden mittel- bis langfristig zu maßgeblichen Akteuren im unternehmerischen Change-Management. Dieser Effekt wird dadurch verstärkt, daß die beteiligten Mitarbeiter eine neue Beziehung zu den Kunden gewinnen. So kann sich eine von innen getragene Kultur der Kundenorientierung im Unternehmen entwickeln und erhalten.
