Customer Focus Assessment

Kriterien zur Bewertung von Kundenorientierung

Häftad, Tyska, 2000

685 kr

Beställningsvara. Skickas inom 10-15 vardagar. Fri frakt över 249 kr.

Beskrivning

Die Themen Kundenorientierung und -zufriedenheit finden in Forschung und Unternehmenspraxis hohe Beachtung, und zahlreiche Publikationen befassen sich mit entsprechenden Konzepten und Handlungsanleitungen. Allerdings liegt bisher kein Instrument zur Überprüfung einer erfolgreichen Umsetzung vor.Ausgehend von einer fundierten Analyse wissenschaftlicher Konzepte zur Kundenorientierung sowie zur Messung von Kundenzufriedenheit und -bindung entwickelt Thomas Bäuerle einen Kriterienkatalog, der wesentliche Themenbereiche beinhaltet und Unternehmen ermöglicht zu bewerten, ob sie sich tatsächlich auf einem erfolgreichen Weg befinden. Beispielhafte Kriterien sind die strategische Verankerung von Kundenorientierung, operative Umsetzung, z.B. durch Kundenbindungsmanagement, die Gestaltung erforderlicher Rahmenbedingungen sowie die Messung kundenbezogener Ergebnisse.

Produktinformation

Utgivningsdatum:2000-10-30
Mått:148 x 210 x 20 mm
Vikt:466 g
Format:Häftad
Språk:Tyska
Antal sidor:334
Upplaga:2000
Förlag:Deutscher Universitats-Verlag
ISBN:9783824472604

Utforska kategorier

Företagsekonomi inom Ekonomi och Ledarskap

Mer om författaren

Dr. Thomas Bäuerle ist wissenschaftlicher Mitarbeiter im Bereich "Industrie und Dienstleistung" des Forschungsinstituts "Technologie und Arbeit" an der Universität Kaiserslautern und Vorstandsmitglied dieses Institutes.

Innehållsförteckning

1 Relevanz des Themas und Struktur der Arbeit.- 1.1 Relevanz des Themas.- 1.2 Zielsetzung und Forschungsfragen.- 1.3 Aufbau der Arbeit.- 2 Definitionen und Begriffsabgrenzungen.- 2.1 Der Begriff „Kunde“.- 2.2 Der Begriff „Kundenorientierung“.- 3 Kundenorientierung in der betriebswirtschaftlichen Forschung.- 3.1 Kundenorientierte Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen.- 3.2 Anbahnung und Abwicklung eines Auftrages.- 3.3 Gestaltung von Kundenbeziehungen -Kundenbindungsmanagement.- 3.4 Ansätze zur Messung kundenbezogener Ergebnisse.- 3.5 Weitere Themenfelder von Kundenorientierung.- 3.6 Kundenorientierung in der Betriebswirtschaftslehre: Zusammenfassende Bewertung.- 4 Kundenbezogene Ergebnisse in der betriebswirtschaftlichen Literatur.- 4.1 Subjektive Messgrößen.- 4.2 Objektive Messgrößen.- 4.3 Kundenbezogene Ergebnisse in der Betriebswirtschaftslehre: Zusammenfassende Bewertung.- 5 Kundenorientierung in Excellence-Konzepten.- 5.1 Excellence-Konzepte -Ein Überblick.- 5.2 Analyse der Excellence-Konzepte.- 5.3 Kundenorientierung in Excellence-Konzepten: Zusammenfassende Bewertung.- 6 Kundenbezogene Ergebnisse in Excellence-Modellen.- 6.1 Messergebnisse aus Sicht der Kunden.- 6.2 Leistungsindikatoren.- 6.3 Kundenbezogene Ergebnisse in Excellence-Modellen: Zusammenfassende Bewertung.- 7 Customer Focus Assessment -Inhalte, Struktur und Bewertungsdimensionen.- 7.1 Inhalte.- 7.2 Struktur des Kriterienkatalogs.- 7.3 Bewertungsdimensionen.- 8 Customer Focus Assessment -Die Kriterien.- 8.1 Kundenorientierung im normativen und strategischen Management.- 8.2 Kundenorientierung im operativen Management.- 8.3 Rahmenbedingungen für Kundenorientierung.- 8.4 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung -Ergebnisse.- 9 Überlegungen zur Anwendung des Kriterienkatalogs„Customer Focus Assessment“.- 10 Zusammenfassung und Ausblick.