Kundenzufriedenheit durch additive Dienstleistungen

Dr. Sonja Kieffer promovierte bei Prof. Dr. Martin Benkenstein am Institut für Marketing & Innovationsmanagement der Universität Rostock.

• A. Die Bedeutung leistungsadditiver Dienstleistungen für die Zufriedenheit industrieller Kunden.- A. 1. Die Entwicklung leistungsadditiver Dienstleistungen auf Industriegütermärkten.- A.2. Leistungsadditive Dienstleistungen als Quelle der Zufriedenheit industrieller Kunden.- A.3. Anforderungen an die Operationalisierung und Messung zufriedenheitsrelevanter Merkmale leistungsadditiver, industrieller Dienstleistungen.- A.4. Zielsetzung und Ablauf der Untersuchung.- B. Operationalisierung der kaufphasenspezifischen Bedeutung leistungsadditiver Dienstleistungen für die Zufriedenheit industrieller Kunden.- B.1. Ein dynamisch-multipersonaler Ansatz zur Operationalisierung industrieller Kundenzufriedenheit.- B.2. Alternative Ansätze zur Operationalisierung und Messung der Kundenzufriedenheit mit Dienstleistungen.- B.3. Ein Multimethoden-Ansatz zur Operationalisierung und Messung der Zufriedenheit industrieller Kunden mit leistungsadditiven Dienstleistungen.- C. Empirische Überprüfung des Ansatzes.- C.1. Die industriegütermarktspezifische sequentielle Ereignismethode zur Ableitung entscheidungsrelevanter Dienstleistungsdimensionen.- C.2. Die industriegütermarktspezifische Conjoint-Analyse.- D. Schlussbetrachtungen.- D.1. Zusammenfassung.- D.2. Implikationen für Anbieterunternehmen auf industriellen Märkte.- D.3. Implikationen für die weitere Dienstleistungsforschung.- Anhang A-1.- Anhang A-2.- Anhang A-3.