Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse

Häftad, Tyska, 2005

718 kr

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Beskrivning

Peter Schreiner zeigt, dass Dienstleistungen, ahnlich wie Sachguter, durch ein systematisches Vorgehen effizient und den Kundenanforderungen entsprechend entwickelt werden konnen. Er untersucht folgende Fragen: Wie konnen Dienstleistungsprozesse gestaltet werden, damit sie die Erwartungen der Kunden erfullen bzw. ubertreffen? Worauf ist zu achten? Wie sieht ein systematisches Vorgehen aus?

Produktinformation

Utgivningsdatum:2005-03-30
Mått:148 x 210 x 19 mm
Vikt:436 g
Format:Häftad
Språk:Tyska
Antal sidor:314
Upplaga:2005
Förlag:Deutscher Universitats-Verlag
ISBN:9783824483341

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Mer om författaren

Dr. Peter Schreiner leitete drei Jahre das Competence Center Dienstleistungsmanagement am Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) in Stuttgart. Mittlerweile ist er als Senior Manager für den europäischen Marktführer im Bereich der Pharmadistribution tätig.

Innehållsförteckning

1 Einführung.- 1.1 Problemstellung.- 1.2 Zielsetzung.- 1.3 Untersuchungsansatz und Aufbau der Arbeit.- 2 Grundlagen für die Entwicklung und Erbringung von Dienstleistungen.- 2.1 Begriffliche Grundlagen der Dienstleistung.- 2.2 Besondere Eigenschaften von Dienstleistungen.- 2.3 Implikationen für die Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse.- 2.4 Dienstleistungen als Erfolgsfaktor auf makro- und mikroökonomischer Ebene.- 2.5 Dienstleistungsmanagement — Entwicklung und Erbringung von Dienstleistungen.- 2.6 Zwischenfazit: Interdependenzen zwischen Dienstleistungsentwicklung und -erbringung.- 3 Entwicklung eines Bezugsrahmens zur Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse.- 3.1 Der kundenorientierte Ansatz als Element des Bezugsrahmens.- 3.2 Organisationstheoretische Elemente des Bezugsrahmens.- 3.3 Integrierte Diskussion und Implikationen des Bezugsrahmens.- 4 Entwicklung einer Taxonomie zur situativen Gestaltung von Dienstleistungsprozessen.- 4.1 Methodik der Typenbildung.- 4.2 Identifikation relevanter Merkmale.- 4.3 Überprüfung der identifizierten Merkmale.- 4.4 Entwicklung des Forschungsplans.- 4.5 Aufbau des Erhebungsinstruments.- 4.6 Durchführung der Untersuchung.- 4.7 Charakterisierung der Dienstleistungsprozesstypen.- 4.8 Zwischenfazit: Taxonomie der Dienstleistungsprozesse als Grundlage situativer Gestaltung.- 5 Situative Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse.- 5.1 Rahmenkonzept für die Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse.- 5.2 Gestaltungsempfehlungen.- 6 Schlussbetrachtungen.- 6.1 Zusammenfassung.- 6.2 Implikationen für die Praxis.- 6.3 Zukünftiger Forschungsbedarf.- Anhang A: Erhebungsinstrument der empirischen Untersuchung.- Anhang B: Statistiken der empirischen Untersuchung.