Christian Grönroos – författare

Kunder vill bli hjälpta. Att erbjuda en tjänst är att erbjuda hjälp. Ur kundernas perspektiv är alla företag och organisationer tjänsteleverantörer, oberoende av vad de hjälper till med. Frågan är om man vill vara en god, medelmåttig eller dålig tjänsteleverantör. I framtiden kommer bara god (eller utmärkt) att vara gott nog.

Många företag har insett vikten av att närma sig sina kunder på ett mer lyhört sätt men stirrar sig trots det blinda på de egna produkterna, processerna och strategierna. Här beskriver Christian Grönroos, professor emeritus vid Svenska handelshögskolan i Helsingfors och en legend inom marknadsföring, vad det innebär att låta kundernas vardag och upplevelser fungera som utgångspunkt för hela verksamheten på riktigt. Han visar vad som måste till för att framgångsrikt ersätta en tidigare varulogik med en tjänstelogik, och vad det innebär i praktiken att tjänstefiera ett företag. Hur skapar man en tjänstekultur? Hur blir man en sann tjänsteleverantör? Vad kräver det av medarbetarna och inte minst av cheferna?

Det här är en bok om att sätta kunden främst, och om vad som krävs för att lyckas med det. Den ger en teoretisk grund att stå på för alla chefer och ledare som insett behovet av att tänka om för att klara sig i konkurrensen. Författaren beskriver den resa som är nödvändig att göra inte bara för traditionella tjänsteföretag eller myndigheter och andra organisationer utan lika mycket för varutillverkande företag. För i kundens ögon är alla företag tjänsteleverantörer.  

Alla företag, oberoende av om kärnan i deras erbjudanden är tjänster eller varor, råkar i dag ut för servicekonkurrens, där förmågan att hantera tjänstekomponenterna i erbjudandena är nyckeln till framgång.

I denna aktualiserade och utökade upplaga av Service management och marknadsföring behandlas serviceperspektivet i affärsverksamhet, det vill säga hur man driver en verksamhet i enlighet med en servicelogik för att klara sig i servicekonkurrensen.

Boken behandlar utveckling och ledning av företag utifrån ett kundperspektiv, där servicelogik utgör grunden för verksamheten. Författaren beskriver begrepp, modeller och instrument för utveckling och styrning av bland annat produktivitet och lönsamhet i serviceverksamheter, marknadsföring och varumärke, tjänsteerbjudanden, tjänsteinriktad organisation och servicekultur samt intern marknadsföring. Ett kapitel ägnas åt transformering av traditionella tillverkande företag till serviceföretag.

Bokens första upplaga fick Pro Oeconomiapriset år 2002 av Finlands Ekonomförbund.

Sagt om boken"This book will challenge companies to rethink how they should manage their services in building their competitive strength and profitability. Grönroos continues as one of service marketing’s most original and able thinkers." – Philip Kotler”Efter att i tre årtionden ha bidragit till tjänste- och serviceforskningen befinner sig Grönroos fortfarande i frontlinjen. En kreativ bok som både behandlar etablerade begrepp och teorier och på ett personligt sätt tillför nya infallsvinklar." Evert Gummesson, professor, Stockholms universitet.

"Service management och marknadsföring ger en aspektrik introduktion till dagens mest centrala kunskapsområde inom näringsliv och förvaltning. Boken ger inte bara en grundläggande referensram för studenter utan fungerar också som ett verktyg för fördjupad förståelse hos chefer och ledare." Jan E. Persson, Ek dr, universitetslektor, Lunds universitet.

[...]"Ett helt nytt kapitel har tillkommit om sociala medier i serviceföretag. Det avslutande kapitlet om hur ett traditionellt tillverkande företag omvandlas till serviceföretag som var nytt i den förra upplagan har kompletterats med en ny fallstudie. I övrigt är innehållet anpassat till ny forskning som tillkommit sedan den förra upplagan. Det finns således ett flertal skäl till att ersätta den förra upplagan med denna." Folke Hermanson Snickers, lektör, BTJ-häftet nr 4, 2016.

Om författarenChristian Grönroos är professor med inriktning mot tjänste- och relationsmarknadsföring vid Svenska Handelshögskolan i Helsingfors. Översättare: Manne Svensson.

Kan man marknadsföra tjänster på samma sätt som varor? Nej, det krävs ett helt annat, relationsinriktat synsätt, menar författaren. Boken förmedlar teori och praktik om extern och intern marknadsföring av tjänster.

Det tjänsteorienterade synsätt och de modeller som beskrivs i boken är till hjälp vid utveckling av ett marknadsorienterat sätt att tänka också vid business-to-business.

Om författarenChristian Grönroos är professor med inriktning mot tjänste- och relationsmarknadsföring vid Svenska Handelshögskolan i Helsingfors.