Mathias Erfort – författare

Kundenorientierung ist in vielen Unternehmen der Schlüssel zum Markterfolg. Die wirtschaftlichen Ziele der Unternehmen verlangen eine Ausrichtung auf die profitablen Kunden. Deshalb müssen die Kunden identifiziert werden, die einen hohen Beitrag zum Ergebnis leisten und für die sich Investitionen lohnen. Häufig fehlt den Unternehmen ein geeignetes Instrumentarium. Kundenerfolge können nicht transparent, mess- und steuerbar gemacht werden. Die Kundenerfolgsrechnung schließt diese Lücke. In diesem Band werden das grundlegende Konzept sowie die wesentlichen Erfolgsfaktoren für die Einführung und Anwendung der Kundenerfolgsrechnung vorgestellt. Mit vielfältige Beispielen aus der Praxis.

Globalisierung und gestiegener Wettbewerbsdruck drängten nicht nur die Privatwirtschaft zu Veränderungen, sondern auch den öffentlichen Sektor in Deutschland. Eine ungünstige demographische Entwicklung im Inland verstärkte die Problemlage. Nicht zuletzt die Grenzen der Finanzierbarkeit staatlicher und sozialer Leistungen machten Reformen in der öffentlichen Verwaltung schließlich unumgänglich. Die Leitlinie der Verwaltungsreform bildet das so genannte New Public Management, das Führung und Leistungsprozesse in der öffentlichen Verwaltung grundlegend ändert. Im Gegensatz zur traditionell input- und verrichtungsorientierten Steuerung der deutschen Verwaltung zählen nun Output und Ergebnis. Bedingt durch die Erfolge, die das Controlling als Konzept der Führungsunterstützung in privatwirtschaftlichen Unternehmen erzielt hat, wurden Ansätze entwickelt, um Controlling in der Verwaltung einzusetzen. Ein zentrales Problem liegt in der Operationalisierung der Ziele in aussagekräftige Kennzahlen, die realistische Soll-Größen und den tatsächlichen Ressourcenverbrauch miteinander verbinden. Der vorliegende AC-Band 69 "Controlling in öffentlichen Institutionen" hat genau diese Integration des Controllings in die Verwaltung zum Thema. Da es ein wesentliches Anliegen der Advanced Controlling-Reihe ist, vor allem praxisrelevante Themen anzusprechen, wird mit Hilfe einer Fallstudie der Bundesagentur für Arbeit die Entwicklung und Umsetzung eines modernen Controllingsystems im öffentlichen Sektor beschrieben.