Multi Channel Banking ist bei vielen Banken und Sparkassen das Schlagwort des Jahres 2001. Egal ob Internet, E-Mail oder Handy - Finanzdienstleistungen werden in Zukunft vor allem über die neuen Medien vertrieben. Doch es wäre ein gravierender Fehler, sämtliche Bankprodukte eins zu eins vom Filialvertrieb auf die neuen Kanäle zu übertragen. Vertriebsexperten deutscher, österreichischer und schweizer Banken machen in diesem Buch deutlich: Ein echter Zusatznutzen für den Kunden entsteht nur mit intelligenten Kombinationslösungen. Die Begeisterung, mit der sie die in ihren Häusern erfolgreich umgesetzten Konzepte präsentieren, wird den Leser anstecken.

Der persönliche Erfolg von Führungskräften und Verkäufern in Kreditinstituten ist das Kemanliegen dieses Buches. Unser Ziel ist es, Ihnen und Ihren Mitarbeitern pra­ xisbewährte und sofort anwendbare Tipps zum Führungs-und Verkaufsverhalten zu liefern. Für Ihre schnelle Orientierung haben wir die 150 Praxistipps dieses Buches in sechs überschaubare Kapitel gegliedert: Kapitell: Verkaufen Kapitel 2: Verkaufsförderung Kapitel 3: Argumentation Kapitel 4: Service und Kundenbetreuung KapitelS: Zweigstelle und Arbeitstechnik Kapitel 6: Führen Einige Tipps werden für Sie eine gute Bestätigung Ihrer bisherigen Arbeit sein. Mit vielen anderen Tipps betreten Sie Neuland: Wenn Sie nur jeden zehnten Tipp aufgrei­ fen und ihn künftig in Ihrem Führungs-und Verkaufs verhalten nutzen, dann hat sich Ihre Investition in dieses Buch für Sie, für Ihre Mitarbeiter und Kunden sowie für Ihr Kreditinstitut gelohnt. Wenn Sie bereits alle Vorschläge - was wir nicht erwarten - in Ihrem Berufsalltag berücksichtigen, dann erhalten Sie zumindest Bestätigung und Sicherheit für Ihr Verhalten. Nutzen Sie unser neues Buch intensiv.

Wir haben den Eindruck, dass in der Bankenlandschaft umgedacht wird. Die letzten Jahre waren von Kostensenkung, Rationalisierung und Umstrukturierung bestimmt. Jetzt erkennt man, dass nicht interne Aktivitäten Geschäft und damit Ertrag generieren, sondern nur die Konzentration auf Mitarbeiter, Markt und Kunden. Filialen und Geschäftsstellen bleiben auf absehbare Zeit der wichtigste Vertriebsweg der traditionellen Kreditinstitute, auch wenn veränderte Geschäftsstrukturen, neue Kommunikati­ onstechnologien, verschärfter Wettbewerb sowie das geänderte Kundenverhalten den Banken natürlich ein Überdenken ihrer bisherigen Vertriebssysteme und -Strategien abverlangen. Hier ist es hilfreich, viele Fragen zu stellen -und zu beantworten. Wie schaffen es die Banken, schneller und näher zum Kunden zu kommen? Wie ermöglicht man Kundenorientierung in der "schlanken Bank"? Wie können sich "Bankbeamte" in Ver­ käufer verwandeln? Wie baut man eine Bank zur Verkaufsorganisation um? Welches sind die Eckpfeiler langfristiger Kundenbindung? Wie helfen Customer-Relationship-Management und Kampagnenmanagement? Mit welchen neuen, unkonventionellen Mehrwertstrategien steigert man die Erträge? Die folgenden 17 Beiträge präsentieren Ihnen neue Vertriebsstrukturen, neue Geschäftsfelder und neue ebenso wie altbewährte Marketingstrategien - Fragen und Antworten, Themen, die con Variazioni auch aufihre Bank anwendbar sein könnten. Schon Perikles hat vor über 2000 Jahren erkannt, dass es weniger darauf ankommt, die Zu­ kunft vorherzusagen: Man muss auf sie vorbereitet sein. Mit diesem Buch können Sie sich auf die Zukunft Ihrer Bank vorbereiten, da Sie darin eine Fülle von Ideen und Anregungen sowie umsetzbare und erfolgreiche Beispiele fiir die Praxis finden. Mit diesem Buchmöchten wir Sie auf dem Weg in die Zukunft Ihrer Bank ein Stück weit begleiten.

Vorwort Verkaufen in der Bank? Unangenehm? Unseriös? Notwendig? Machbar? Betreuen oder beraten oder verkaufen? Verkaufen hat in einer Bank generell ein schlechtes Image. Wenn man Bankmitarbeitern im Vertrieb die Bezeichnungen Betreuer oder Berater oder Verkäufer zur Auswahl nennt und sie fragt, welche davon für ihre Tätigkeit am Kunden am besten zutrifft, so werden überwiegend die Bezeichnungen Betreuer oder Berater genannt. Mit dem Begriff „Verkäufer“ identifizieren sich nur etwa zehn Prozent. Verkaufen wird vom Image oft gleichgesetzt mit „Andrehen“ und manchmal auch als unseriös für einen Bankmitarbeiter betrachtet. Man vermeidet, die Begriffe „verkaufen“ oder „Verkäufer“ auszusprechen. Das Verkaufen ist den meisten sogar unangenehm. Schon auf den Visitenkarten sind fast nur - zeichnungen wie Kundenberater oder Betreuer und nur selten Verkäufer zu finden. Was ist die Folge davon? Die Identifikation mit dem Beruf des „Verkäufers“ fehlt. Dies setzt sich fort in einer großen Abschlussschwäche bei vielen M- arbeitern. Beraten ja, verkaufen nein ist ihre Einstellung, die wie eine p- chologische Barriere wirkt und den Verkaufserfolg verhindert. Was heißt verkaufen nun wirklich? Verkaufen umfasst alle drei Begriffe: 1. Kunden betreuen und sie immer wieder über aktuelle und interessante Angebote und Möglichkeiten informieren. 2. Kunden beraten bei einem konkreten Wunsch, Bedarf oder Problem. 8 Vorwort 3. UND verkaufen, das heißt Abschlüsse tätigen, denn sonst hat auch der Kunde letztlich keinen Nutzen von der Betreuung und Beratung.

Vorwort Ältere Menschen – das unbekannte Marktsegment Die Situation ist neu und es gibt in der Menschheitsgeschichte keine Vorb- der dafür. Sie werden immer mehr, sie werden immer älter, sie verhalten sich völlig anders als früher und sie sind in ihrer Gesamtheit vermögender als je zuvor – die älteren Menschen. Die älter werdende Gesellschaft ist eine nicht umkehrbare Tatsache. De- grafie ist rechenbar. Die Prognosen zur Entwicklung der über 50-Jährigen zeigen, dass diese Menschen die künftig potenziell ertragsstärkste Zielgruppe für die etablierten Banken und Sparkassen – aber eben auch für alle anderen Unternehmen der Finanzdienstleistungsbranche – sind. Es wird höchste Zeit, die Fokussierung auf Kinder und Jugendliche zu ergänzen und sich der Zi- gruppe zuzuwenden, die die Existenz der Banken in Zukunft bestimmt. Bis zu 80 Prozent der Einlagen bei Banken und Sparkassen gehören den über 50- Jährigen. Bis zu 70 Prozent der VIP-Kunden sind älter als 50. Kreditinstitute sind heute schon abhängig von ihren älteren Kunden. In welcher Bank gibt es schon eine altersgerechte Geschäftspolitik? Welche Bank hat eine Marketingstrategie für die Betreuung älterer M- schen? Wer hat schon Lösungen für die wichtigsten Probleme der „Alten“? Bis heute finden sich nur wenige Kreditinstitute, die die Chancen der gese- schaftlichen Alterung nutzen.

Der persönliche Erfolg von Führungskräften und Verkäufern in Kreditinstituten ist das Kernanliegen dieses Buches. In sechs überschaubaren Kapiteln haben Günther Geyer und Wolfgang Ronzal dazu 120 leicht umsetzbare und höchst wirksame Tipps zusammengestellt. Originelle Gestaltungsvorschläge für die Geschäftsräume, Ratschläge zur gezielten Kundenansprache und Leitlinien für effiziente Mitarbeitergespräche sorgen für eine angenehme Atmosphäre und spürbare Erfolgssteigerungen in jeder Filiale.

Der persönliche Erfolg von Führungskräften und Verkäufern in Kreditinstituten ist das Kernanliegen dieses Buches. In sechs überschaubaren Kapiteln haben Günther Geyer und Wolfgang Ronzal dazu 120 leicht umsetzbare und höchst wirksame Tipps zusammengestellt. Originelle Gestaltungsvorschläge für die Geschäftsräume, Ratschläge zur gezielten Kundenansprache und Leitlinien für effiziente Mitarbeitergespräche sorgen für eine angenehme Atmosphäre und spürbare Erfolgssteigerungen in jeder Filiale.

Der gesellschaftliche Wandel ist in aller Munde. Ältere Menschen partizipieren zunehmend am Markt und verändern ihn maßgebend. Jenseits aller Kostendebatten gilt es, die Chancen dieses Prozesses zu erkennen. Altes Eisen? Von wegen! Grau = kaufkräftig lautet die Formel der Zukunft. Das Buch zeigt, wie Sie gezielt auf die Wünsche und Bedürfnisse älterer Kunden eingehen, sich so neue Geschäftsfelder erschließen und damit zukunftsfähig werden.Lesen Sie,- wie der Markt sich verändern wird,- was ältere Kunden wirklich wollen,- wie Sie Ihr Unternehmen fit für Ältere machen.

Multi Channel Banking ist bei vielen Banken und Sparkassen das Schlagwort des Jahres 2001. Egal ob Internet, E-Mail oder Handy - Finanzdienstleistungen werden in Zukunft vor allem über die neuen Medien vertrieben. Doch es wäre ein gravierender Fehler, sämtliche Bankprodukte eins zu eins vom Filialvertrieb auf die neuen Kanäle zu übertragen. Vertriebsexperten deutscher, österreichischer und schweizer Banken machen in diesem Buch deutlich: Ein echter Zusatznutzen für den Kunden entsteht nur mit intelligenten Kombinationslösungen. Die Begeisterung, mit der sie die in ihren Häusern erfolgreich umgesetzten Konzepte präsentieren, wird den Leser anstecken.

Der persönliche Erfolg von Führungskräften und Verkäufern in Kreditinstituten ist das Kemanliegen dieses Buches. Unser Ziel ist es, Ihnen und Ihren Mitarbeitern pra­ xisbewährte und sofort anwendbare Tipps zum Führungs-und Verkaufsverhalten zu liefern. Für Ihre schnelle Orientierung haben wir die 150 Praxistipps dieses Buches in sechs überschaubare Kapitel gegliedert: Kapitell: Verkaufen Kapitel 2: Verkaufsförderung Kapitel 3: Argumentation Kapitel 4: Service und Kundenbetreuung KapitelS: Zweigstelle und Arbeitstechnik Kapitel 6: Führen Einige Tipps werden für Sie eine gute Bestätigung Ihrer bisherigen Arbeit sein. Mit vielen anderen Tipps betreten Sie Neuland: Wenn Sie nur jeden zehnten Tipp aufgrei­ fen und ihn künftig in Ihrem Führungs-und Verkaufs verhalten nutzen, dann hat sich Ihre Investition in dieses Buch für Sie, für Ihre Mitarbeiter und Kunden sowie für Ihr Kreditinstitut gelohnt. Wenn Sie bereits alle Vorschläge - was wir nicht erwarten - in Ihrem Berufsalltag berücksichtigen, dann erhalten Sie zumindest Bestätigung und Sicherheit für Ihr Verhalten. Nutzen Sie unser neues Buch intensiv.

Wir haben den Eindruck, dass in der Bankenlandschaft umgedacht wird. Die letzten Jahre waren von Kostensenkung, Rationalisierung und Umstrukturierung bestimmt. Jetzt erkennt man, dass nicht interne Aktivitäten Geschäft und damit Ertrag generieren, sondern nur die Konzentration auf Mitarbeiter, Markt und Kunden. Filialen und Geschäftsstellen bleiben auf absehbare Zeit der wichtigste Vertriebsweg der traditionellen Kreditinstitute, auch wenn veränderte Geschäftsstrukturen, neue Kommunikati­ onstechnologien, verschärfter Wettbewerb sowie das geänderte Kundenverhalten den Banken natürlich ein Überdenken ihrer bisherigen Vertriebssysteme und -Strategien abverlangen. Hier ist es hilfreich, viele Fragen zu stellen -und zu beantworten. Wie schaffen es die Banken, schneller und näher zum Kunden zu kommen? Wie ermöglicht man Kundenorientierung in der "schlanken Bank"? Wie können sich "Bankbeamte" in Ver­ käufer verwandeln? Wie baut man eine Bank zur Verkaufsorganisation um? Welches sind die Eckpfeiler langfristiger Kundenbindung? Wie helfen Customer-Relationship-Management und Kampagnenmanagement? Mit welchen neuen, unkonventionellen Mehrwertstrategien steigert man die Erträge? Die folgenden 17 Beiträge präsentieren Ihnen neue Vertriebsstrukturen, neue Geschäftsfelder und neue ebenso wie altbewährte Marketingstrategien - Fragen und Antworten, Themen, die con Variazioni auch aufihre Bank anwendbar sein könnten. Schon Perikles hat vor über 2000 Jahren erkannt, dass es weniger darauf ankommt, die Zu­ kunft vorherzusagen: Man muss auf sie vorbereitet sein. Mit diesem Buch können Sie sich auf die Zukunft Ihrer Bank vorbereiten, da Sie darin eine Fülle von Ideen und Anregungen sowie umsetzbare und erfolgreiche Beispiele fiir die Praxis finden. Mit diesem Buchmöchten wir Sie auf dem Weg in die Zukunft Ihrer Bank ein Stück weit begleiten.

Vorwort Verkaufen in der Bank? Unangenehm? Unseriös? Notwendig? Machbar? Betreuen oder beraten oder verkaufen? Verkaufen hat in einer Bank generell ein schlechtes Image. Wenn man Bankmitarbeitern im Vertrieb die Bezeichnungen Betreuer oder Berater oder Verkäufer zur Auswahl nennt und sie fragt, welche davon für ihre Tätigkeit am Kunden am besten zutrifft, so werden überwiegend die Bezeichnungen Betreuer oder Berater genannt. Mit dem Begriff „Verkäufer“ identifizieren sich nur etwa zehn Prozent. Verkaufen wird vom Image oft gleichgesetzt mit „Andrehen“ und manchmal auch als unseriös für einen Bankmitarbeiter betrachtet. Man vermeidet, die Begriffe „verkaufen“ oder „Verkäufer“ auszusprechen. Das Verkaufen ist den meisten sogar unangenehm. Schon auf den Visitenkarten sind fast nur - zeichnungen wie Kundenberater oder Betreuer und nur selten Verkäufer zu finden. Was ist die Folge davon? Die Identifikation mit dem Beruf des „Verkäufers“ fehlt. Dies setzt sich fort in einer großen Abschlussschwäche bei vielen M- arbeitern. Beraten ja, verkaufen nein ist ihre Einstellung, die wie eine p- chologische Barriere wirkt und den Verkaufserfolg verhindert. Was heißt verkaufen nun wirklich? Verkaufen umfasst alle drei Begriffe: 1. Kunden betreuen und sie immer wieder über aktuelle und interessante Angebote und Möglichkeiten informieren. 2. Kunden beraten bei einem konkreten Wunsch, Bedarf oder Problem. 8 Vorwort 3. UND verkaufen, das heißt Abschlüsse tätigen, denn sonst hat auch der Kunde letztlich keinen Nutzen von der Betreuung und Beratung.

Vorwort Ältere Menschen – das unbekannte Marktsegment Die Situation ist neu und es gibt in der Menschheitsgeschichte keine Vorb- der dafür. Sie werden immer mehr, sie werden immer älter, sie verhalten sich völlig anders als früher und sie sind in ihrer Gesamtheit vermögender als je zuvor – die älteren Menschen. Die älter werdende Gesellschaft ist eine nicht umkehrbare Tatsache. De- grafie ist rechenbar. Die Prognosen zur Entwicklung der über 50-Jährigen zeigen, dass diese Menschen die künftig potenziell ertragsstärkste Zielgruppe für die etablierten Banken und Sparkassen – aber eben auch für alle anderen Unternehmen der Finanzdienstleistungsbranche – sind. Es wird höchste Zeit, die Fokussierung auf Kinder und Jugendliche zu ergänzen und sich der Zi- gruppe zuzuwenden, die die Existenz der Banken in Zukunft bestimmt. Bis zu 80 Prozent der Einlagen bei Banken und Sparkassen gehören den über 50- Jährigen. Bis zu 70 Prozent der VIP-Kunden sind älter als 50. Kreditinstitute sind heute schon abhängig von ihren älteren Kunden. In welcher Bank gibt es schon eine altersgerechte Geschäftspolitik? Welche Bank hat eine Marketingstrategie für die Betreuung älterer M- schen? Wer hat schon Lösungen für die wichtigsten Probleme der „Alten“? Bis heute finden sich nur wenige Kreditinstitute, die die Chancen der gese- schaftlichen Alterung nutzen.

Der persönliche Erfolg von Führungskräften und Verkäufern in Kreditinstituten ist das Kernanliegen dieses Buches. In sechs überschaubaren Kapiteln haben Günther Geyer und Wolfgang Ronzal dazu 120 leicht umsetzbare und höchst wirksame Tipps zusammengestellt. Originelle Gestaltungsvorschläge für die Geschäftsräume, Ratschläge zur gezielten Kundenansprache und Leitlinien für effiziente Mitarbeitergespräche sorgen für eine angenehme Atmosphäre und spürbare Erfolgssteigerungen in jeder Filiale.

Der persönliche Erfolg von Führungskräften und Verkäufern in Kreditinstituten ist das Kernanliegen dieses Buches. In sechs überschaubaren Kapiteln haben Günther Geyer und Wolfgang Ronzal dazu 120 leicht umsetzbare und höchst wirksame Tipps zusammengestellt. Originelle Gestaltungsvorschläge für die Geschäftsräume, Ratschläge zur gezielten Kundenansprache und Leitlinien für effiziente Mitarbeitergespräche sorgen für eine angenehme Atmosphäre und spürbare Erfolgssteigerungen in jeder Filiale.

Der gesellschaftliche Wandel ist in aller Munde. Ältere Menschen partizipieren zunehmend am Markt und verändern ihn maßgebend. Jenseits aller Kostendebatten gilt es, die Chancen dieses Prozesses zu erkennen. Altes Eisen? Von wegen! Grau = kaufkräftig lautet die Formel der Zukunft. Das Buch zeigt, wie Sie gezielt auf die Wünsche und Bedürfnisse älterer Kunden eingehen, sich so neue Geschäftsfelder erschließen und damit zukunftsfähig werden.Lesen Sie,- wie der Markt sich verändern wird,- was ältere Kunden wirklich wollen,- wie Sie Ihr Unternehmen fit für Ältere machen.