Vivian Scott ist zertifizierte Mediatorin. Sie hat ein umfassendes Praktikums- und Zertifikationsmodell aufge-legt, in dessen Rahmen Konflikte am Arbeitsplatz, in der Familie oder zwischen Mietern und Vermietern durch Mediation zu einer Lösung gef?hrt werden.

• Über die Autorin 7Einführung 21Über dieses Buch 22Konventionen in diesem Buch 23Was Sie nicht lesen müssen 23Törichte Annahmen über den Leser 23Wie dieses Buch aufgebaut ist 24Symbole, die in diesem Buch verwendet werden 25Wie es weitergeht 26Teil I Konflikte am Arbeitsplatz verstehen 27Kapitel 1 Konfliktlösung am Arbeitsplatz: Ein Überblick 29Allgemeine Konfliktfaktoren berücksichtigen 30Kompetente Mediation 33Konfliktlösungskompetenz nutzen 37Sich mit einem direkten Konflikt auseinandersetzen 39Kapitel 2 Was Menschen in einen Konflikt mitbringen 43Kommunikation wiederentdecken 43Die Denkweise anderer Menschen verstehen lernen 51Gefühle wichtig nehmen 57Auf Konflikte eingehen 62Kapitel 3 Wie Gruppen zu Konflikten beitragen 67Ein Blick auf die Firmenkultur 68Teamdynamik 74Schlechtes Gruppenverhalten 79Kapitel 4 Bei sich selbst anfangen: Wie Vorgesetzte Konflikte fördern 87Gängelei 87Bewegung in die Sache bringen 89Sich keine Zeit nehmen, mehr zu verstehen 92Wirkungslose Worte an die Mitarbeiter 96Ungenaue Erwartungen und Verantwortlichkeiten 98Die richtige Person für die falsche Aufgabe 99Sich mit Flickschustereien durchwursteln 101Defizite leugnen 104Kapitel 5 Wann Konflikte angesprochen werden müssen 107Kosten und Schwere von Konflikten bewerten 107Auf Mitarbeiter zugehen und Informationen sammeln 113Einzelheiten des Konflikts unter die Lupe nehmen 116Mitarbeiter ermächtigen, Probleme selbst in die Hand zu nehmen 119Teil II Konflikte zwischen mehreren Mitarbeitern lösen 125Kapitel 6 Einen Plan entwickeln und ein Treffen vorbereiten 127Die Parteien auf ein Gespräch vorbereiten 128Das Treffen arrangieren 136Kapitel 7 Ein Mediationstreffen beginnen und einen Arbeitsablauf aufstellen 141Effektiv moderieren 141Die Grundregeln des Gesprächs besprechen 146Den Beteiligten die Möglichkeit zur Darstellung ihrer Sichtweisen geben 149Das Gehörte zusammenfassen und wiedergeben 151Eine Tagesordnung erstellen 157Kapitel 8 Mögliche Konfliktlösungen verhandeln 163Zur Kommunikation anregen 164Sich auf Werte statt auf Probleme konzentrieren 167Das Brainstorming unterstützen 169Konstruktive Fragen stellen 171Widerstände überwinden 176Treffen unter vier Augen mit den einzelnen Konfliktparteien 181Kapitel 9 Vorschläge machen und Vereinbarungen schmieden 187Verhandlungen fortführen 187Lösungen und Vereinbarungen im Verlauf des offenen Gesprächs entwickeln 194Das Treffen beenden und alle mit Optimismus entlassen 204Kapitel 10 Ein Treffen für das ganze Team organisieren 207Als Moderator handeln 207Informationen aus der Gruppe zusammentragen 208Die Intensität des Konflikts bewerten 213Einen Plan für das Treffen formulieren 215Den Startschuss für das Gruppentreffen geben 219Einen Teamplan für die Nachbereitung entwickeln 227Kapitel 11 Übereinkünfte und Fortschritte überwachen 229Ein wachsames Auge auf das Umfeld haben 229Ein Gespür für Veränderungen bei der Kommunikation haben 235Nach Beispielen für persönliche Verantwortung suchen 238Sich einschalten, um zu coachen und zu ermutigen 241Produktive Folgetreffen leiten 244Teil III Konflikte lösen, in die man selbst verwickelt Ist 249Kapitel 12 Erkennen, was beide Seiten wollen 251Sich fragen, was man wirklich will 251Darüber nachdenken, was die andere Person will 258Beide Seiten betrachten 261Kapitel 13 Zu einem Konfliktgespräch einladen 265Auf Ihren Konfliktpartner zugehen 265Sich auf Widerstand vorbereiten 269Zeit und Ort für eine konstruktive Diskussion bestimmen 274Kapitel 14 Sich zusammensetzen und die Probleme durchsprechen 277Vorbereitungen zur Moderation Ihres eigenen Konflikts 278Das Einzelgespräch beginnen 280Sichtweisen austauschen 284Eine Tagesordnung erstellen 291Nach Win-win-Lösungen suchen 292Die Diskussion abschließen 296Kapitel 15 Das Vorgehen an der Hierarchie orientieren 299Probleme mit Mitarbeitern klären 300Konflikte mit Gleichgestellten austragen 310Mit dem Chef unter vier Augen reden 313Teil IV Der Top-Ten-Teil 319Kapitel 16 Zehn Dinge, die Sie bei einem ungelösten Konflikt selbst in der Hand haben 321Ihr Plan 321Ihre Perspektive 322Ihre Reaktionen 322Ihr Engagement 322Ihre Rolle im Konflikt 323Ihre Erwartungen 323Ihre Energie 324Ihre eigene Geschichte 324Ihre Art, die Situation zu verarbeiten 325Ihr Charakter 326Kapitel 17 Zehn Gründe, die Führungskräfte gerne dafür anführen, Konflikte nicht anzugehen 327Ich weiß wirklich nicht wie 327Ich will kein Fass aufmachen 328Damit hatte ich noch nie Erfolg 328Problem? Welches Problem? 328Ich weiß nicht, wo ich anfangen soll 329Das ist nicht meine Angelegenheit 329Ich bin doch kein Babysitter 329Ich muss auch meine Arbeit machen 329Ich will niemanden feuern müssen 330Ich will nicht schlecht dastehen 330Stichwortverzeichnis 331

Vivian Scott ist zertifizierte Mediatorin. Sie hat ein umfassendes Praktikums- und Zertifikationsmodell aufge-legt, in dessen Rahmen Konflikte am Arbeitsplatz, in der Familie oder zwischen Mietern und Vermietern durch Mediation zu einer Lösung gef?hrt werden.

• Über die Autorin 7Einführung 21Über dieses Buch 22Konventionen in diesem Buch 23Was Sie nicht lesen müssen 23Törichte Annahmen über den Leser 23Wie dieses Buch aufgebaut ist 24Symbole, die in diesem Buch verwendet werden 25Wie es weitergeht 26Teil I Konflikte am Arbeitsplatz verstehen 27Kapitel 1 Konfliktlösung am Arbeitsplatz: Ein Überblick 29Allgemeine Konfliktfaktoren berücksichtigen 30Kompetente Mediation 33Konfliktlösungskompetenz nutzen 37Sich mit einem direkten Konflikt auseinandersetzen 39Kapitel 2 Was Menschen in einen Konflikt mitbringen 43Kommunikation wiederentdecken 43Die Denkweise anderer Menschen verstehen lernen 51Gefühle wichtig nehmen 57Auf Konflikte eingehen 62Kapitel 3 Wie Gruppen zu Konflikten beitragen 67Ein Blick auf die Firmenkultur 68Teamdynamik 74Schlechtes Gruppenverhalten 79Kapitel 4 Bei sich selbst anfangen: Wie Vorgesetzte Konflikte fördern 87Gängelei 87Bewegung in die Sache bringen 89Sich keine Zeit nehmen, mehr zu verstehen 92Wirkungslose Worte an die Mitarbeiter 96Ungenaue Erwartungen und Verantwortlichkeiten 98Die richtige Person für die falsche Aufgabe 99Sich mit Flickschustereien durchwursteln 101Defizite leugnen 104Kapitel 5 Wann Konflikte angesprochen werden müssen 107Kosten und Schwere von Konflikten bewerten 107Auf Mitarbeiter zugehen und Informationen sammeln 113Einzelheiten des Konflikts unter die Lupe nehmen 116Mitarbeiter ermächtigen, Probleme selbst in die Hand zu nehmen 119Teil II Konflikte zwischen mehreren Mitarbeitern lösen 125Kapitel 6 Einen Plan entwickeln und ein Treffen vorbereiten 127Die Parteien auf ein Gespräch vorbereiten 128Das Treffen arrangieren 136Kapitel 7 Ein Mediationstreffen beginnen und einen Arbeitsablauf aufstellen 141Effektiv moderieren 141Die Grundregeln des Gesprächs besprechen 146Den Beteiligten die Möglichkeit zur Darstellung ihrer Sichtweisen geben 149Das Gehörte zusammenfassen und wiedergeben 151Eine Tagesordnung erstellen 157Kapitel 8 Mögliche Konfliktlösungen verhandeln 163Zur Kommunikation anregen 164Sich auf Werte statt auf Probleme konzentrieren 167Das Brainstorming unterstützen 169Konstruktive Fragen stellen 171Widerstände überwinden 176Treffen unter vier Augen mit den einzelnen Konfliktparteien 181Kapitel 9 Vorschläge machen und Vereinbarungen schmieden 187Verhandlungen fortführen 187Lösungen und Vereinbarungen im Verlauf des offenen Gesprächs entwickeln 194Das Treffen beenden und alle mit Optimismus entlassen 204Kapitel 10 Ein Treffen für das ganze Team organisieren 207Als Moderator handeln 207Informationen aus der Gruppe zusammentragen 208Die Intensität des Konflikts bewerten 213Einen Plan für das Treffen formulieren 215Den Startschuss für das Gruppentreffen geben 219Einen Teamplan für die Nachbereitung entwickeln 227Kapitel 11 Übereinkünfte und Fortschritte überwachen 229Ein wachsames Auge auf das Umfeld haben 229Ein Gespür für Veränderungen bei der Kommunikation haben 235Nach Beispielen für persönliche Verantwortung suchen 238Sich einschalten, um zu coachen und zu ermutigen 241Produktive Folgetreffen leiten 244Teil III Konflikte lösen, in die man selbst verwickelt Ist 249Kapitel 12 Erkennen, was beide Seiten wollen 251Sich fragen, was man wirklich will 251Darüber nachdenken, was die andere Person will 258Beide Seiten betrachten 261Kapitel 13 Zu einem Konfliktgespräch einladen 265Auf Ihren Konfliktpartner zugehen 265Sich auf Widerstand vorbereiten 269Zeit und Ort für eine konstruktive Diskussion bestimmen 274Kapitel 14 Sich zusammensetzen und die Probleme durchsprechen 277Vorbereitungen zur Moderation Ihres eigenen Konflikts 278Das Einzelgespräch beginnen 280Sichtweisen austauschen 284Eine Tagesordnung erstellen 291Nach Win-win-Lösungen suchen 292Die Diskussion abschließen 296Kapitel 15 Das Vorgehen an der Hierarchie orientieren 299Probleme mit Mitarbeitern klären 300Konflikte mit Gleichgestellten austragen 310Mit dem Chef unter vier Augen reden 313Teil IV Der Top-Ten-Teil 319Kapitel 16 Zehn Dinge, die Sie bei einem ungelösten Konflikt selbst in der Hand haben 321Ihr Plan 321Ihre Perspektive 322Ihre Reaktionen 322Ihr Engagement 322Ihre Rolle im Konflikt 323Ihre Erwartungen 323Ihre Energie 324Ihre eigene Geschichte 324Ihre Art, die Situation zu verarbeiten 325Ihr Charakter 326Kapitel 17 Zehn Gründe, die Führungskräfte gerne dafür anführen, Konflikte nicht anzugehen 327Ich weiß wirklich nicht wie 327Ich will kein Fass aufmachen 328Damit hatte ich noch nie Erfolg 328Problem? Welches Problem? 328Ich weiß nicht, wo ich anfangen soll 329Das ist nicht meine Angelegenheit 329Ich bin doch kein Babysitter 329Ich muss auch meine Arbeit machen 329Ich will niemanden feuern müssen 330Ich will nicht schlecht dastehen 330Stichwortverzeichnis 331

Vivian Scott ist zertifizierte Mediatorin. Sie hat ein umfassendes Praktikums- und Zertifikationsmodell aufge-legt, in dessen Rahmen Konflikte am Arbeitsplatz, in der Familie oder zwischen Mietern und Vermietern durch Mediation zu einer Lösung gef?hrt werden.

• Über die Autorin 7Einführung 21Über dieses Buch 22Konventionen in diesem Buch 23Was Sie nicht lesen müssen 23Törichte Annahmen über den Leser 23Wie dieses Buch aufgebaut ist 24Symbole, die in diesem Buch verwendet werden 25Wie es weitergeht 26Teil I Konflikte am Arbeitsplatz verstehen 27Kapitel 1 Konfliktlösung am Arbeitsplatz: Ein Überblick 29Allgemeine Konfliktfaktoren berücksichtigen 30Kompetente Mediation 33Konfliktlösungskompetenz nutzen 37Sich mit einem direkten Konflikt auseinandersetzen 39Kapitel 2 Was Menschen in einen Konflikt mitbringen 43Kommunikation wiederentdecken 43Die Denkweise anderer Menschen verstehen lernen 51Gefühle wichtig nehmen 57Auf Konflikte eingehen 62Kapitel 3 Wie Gruppen zu Konflikten beitragen 67Ein Blick auf die Firmenkultur 68Teamdynamik 74Schlechtes Gruppenverhalten 79Kapitel 4 Bei sich selbst anfangen: Wie Vorgesetzte Konflikte fördern 87Gängelei 87Bewegung in die Sache bringen 89Sich keine Zeit nehmen, mehr zu verstehen 92Wirkungslose Worte an die Mitarbeiter 96Ungenaue Erwartungen und Verantwortlichkeiten 98Die richtige Person für die falsche Aufgabe 99Sich mit Flickschustereien durchwursteln 101Defizite leugnen 104Kapitel 5 Wann Konflikte angesprochen werden müssen 107Kosten und Schwere von Konflikten bewerten 107Auf Mitarbeiter zugehen und Informationen sammeln 113Einzelheiten des Konflikts unter die Lupe nehmen 116Mitarbeiter ermächtigen, Probleme selbst in die Hand zu nehmen 119Teil II Konflikte zwischen mehreren Mitarbeitern lösen 125Kapitel 6 Einen Plan entwickeln und ein Treffen vorbereiten 127Die Parteien auf ein Gespräch vorbereiten 128Das Treffen arrangieren 136Kapitel 7 Ein Mediationstreffen beginnen und einen Arbeitsablauf aufstellen 141Effektiv moderieren 141Die Grundregeln des Gesprächs besprechen 146Den Beteiligten die Möglichkeit zur Darstellung ihrer Sichtweisen geben 149Das Gehörte zusammenfassen und wiedergeben 151Eine Tagesordnung erstellen 157Kapitel 8 Mögliche Konfliktlösungen verhandeln 163Zur Kommunikation anregen 164Sich auf Werte statt auf Probleme konzentrieren 167Das Brainstorming unterstützen 169Konstruktive Fragen stellen 171Widerstände überwinden 176Treffen unter vier Augen mit den einzelnen Konfliktparteien 181Kapitel 9 Vorschläge machen und Vereinbarungen schmieden 187Verhandlungen fortführen 187Lösungen und Vereinbarungen im Verlauf des offenen Gesprächs entwickeln 194Das Treffen beenden und alle mit Optimismus entlassen 204Kapitel 10 Ein Treffen für das ganze Team organisieren 207Als Moderator handeln 207Informationen aus der Gruppe zusammentragen 208Die Intensität des Konflikts bewerten 213Einen Plan für das Treffen formulieren 215Den Startschuss für das Gruppentreffen geben 219Einen Teamplan für die Nachbereitung entwickeln 227Kapitel 11 Übereinkünfte und Fortschritte überwachen 229Ein wachsames Auge auf das Umfeld haben 229Ein Gespür für Veränderungen bei der Kommunikation haben 235Nach Beispielen für persönliche Verantwortung suchen 238Sich einschalten, um zu coachen und zu ermutigen 241Produktive Folgetreffen leiten 244Teil III Konflikte lösen, in die man selbst verwickelt Ist 249Kapitel 12 Erkennen, was beide Seiten wollen 251Sich fragen, was man wirklich will 251Darüber nachdenken, was die andere Person will 258Beide Seiten betrachten 261Kapitel 13 Zu einem Konfliktgespräch einladen 265Auf Ihren Konfliktpartner zugehen 265Sich auf Widerstand vorbereiten 269Zeit und Ort für eine konstruktive Diskussion bestimmen 274Kapitel 14 Sich zusammensetzen und die Probleme durchsprechen 277Vorbereitungen zur Moderation Ihres eigenen Konflikts 278Das Einzelgespräch beginnen 280Sichtweisen austauschen 284Eine Tagesordnung erstellen 291Nach Win-win-Lösungen suchen 292Die Diskussion abschließen 296Kapitel 15 Das Vorgehen an der Hierarchie orientieren 299Probleme mit Mitarbeitern klären 300Konflikte mit Gleichgestellten austragen 310Mit dem Chef unter vier Augen reden 313Teil IV Der Top-Ten-Teil 319Kapitel 16 Zehn Dinge, die Sie bei einem ungelösten Konflikt selbst in der Hand haben 321Ihr Plan 321Ihre Perspektive 322Ihre Reaktionen 322Ihr Engagement 322Ihre Rolle im Konflikt 323Ihre Erwartungen 323Ihre Energie 324Ihre eigene Geschichte 324Ihre Art, die Situation zu verarbeiten 325Ihr Charakter 326Kapitel 17 Zehn Gründe, die Führungskräfte gerne dafür anführen, Konflikte nicht anzugehen 327Ich weiß wirklich nicht wie 327Ich will kein Fass aufmachen 328Damit hatte ich noch nie Erfolg 328Problem? Welches Problem? 328Ich weiß nicht, wo ich anfangen soll 329Das ist nicht meine Angelegenheit 329Ich bin doch kein Babysitter 329Ich muss auch meine Arbeit machen 329Ich will niemanden feuern müssen 330Ich will nicht schlecht dastehen 330Stichwortverzeichnis 331