Kundenorientierte Dienstleistungsentwicklung in deutschen Unternehmen

In Zeiten stagnierender Markte und sich rasch andemder Umfeldbedingungen entdecken erfolgreiche Untemehmen zunehmend die Potenziale innovativer Dienstleistungen. Dies gilt sowohl flir Dienstleister, die sich mit einem zunehmen­ den Preiswettbewerb konfrontiert sehen als auch fUr produzierende Untemehmen, die sich verstarkt uber ihre Serviceleistungen differenzieren mussen. Die Erfah­ rungen zeigen aber, dass nicht schon das bloBe Angebot von Dienstleistungen Erfolg verspricht. Vielmehr muss i. d. R. eine abnehmerbezogene Losung erarbei­ tet und der Kunde starker in die Entwicklung und Erstellung von Dienstleistungen eingebunden werden. Wettbewerbserfolg ist untrennbar mit kundenorientierten, innovativen Dienstleistungen verbunden. In diesem Kontext steht das yom Bundesministerium fUr Bildung und Forschung geforderte Projekt Vom Kunden zur Dienstleistung - Wettbewerbsvorteile durch kundenorientiertes Service Engineering. Der im Rahmen dieses Verbundprojekts entstandene Herausgeberband solI Wissenschaftlem und Praktikem gleichermaBen den aktuellen Stand der Dienstleistungsentwicklung in deutschen Untemehmen aufzeigen sowie neue strategische Optionen und Handlungsweisen zum kunden­ orientierten Service Engineering vorstellen. Zu dieser Studie haben viele Personen aus verschiedenen wissenschaftlichen Insti­ tutionen und Firmen beigetragen. Die Herausgeber danken den beteiligten Unter­ nehmen flir ihre Mitwirkung an der Befragung sowie den Mitarbeitem unserer Institute fUr ihre Beitrage und die gute Zusammenarbeit. Besonders hervorzuheben ist Herr Dipl.-Kfm. Sebastian Meyer fUr die umfassende Betreuung des Manu­ skripts.