I Grundlagen der empirischen Studie.- 1: Kundenorientierte Dienstleistungen als nachhaltiger Wettbewerbsfaktor.- 2: Aufbau der empirischen Untersuchung zur »Kundenorientierten Dienstleistungsentwicklung in deutschen Unternehmen«.- II Service Engineering und Kundenorientierung.- 3: Systematische Entwicklung von Dienstleistungen.- 4: Organisation des Service Engineering und Lernprozesse bei der Dienstleistungsentwicklung.- 5: Kundenorientierung in deutschen Unternehmen.- III Kundenorientiertes Service Engineering.- 6: Customer Related Service Engineering — Ein ganzheitlicher Ansatz zur Umsetzung der Kundenorientierung.- 7: Der Kunde als Co-Designer der Dienstleistung: durch Kundenintegration die Qualität neuer Dienstleistungen erhöhen.- 8: Die Interaktion mit dem Nachfrager: Service Engineering für kundenorientierte Prozesse.- 9: Der Kunde im Zentrum einer qualitätsorientierten Dienstleistungsentwicklung.- 10: Full Service — Beispiel für eine kundenorientierte Dienstleistungsstrategie.- IV Gesamtzusammenhang im Überblick.- 11: Empirische Ergebnisse zur »Kundenorientierten Dienstleistungsentwicklung in deutschen Unternehmen« im Überblick.- Autorenverzeichnis.
