Qualität komplexer Dienstleistungsbündel

Dr. Katja Zielke ist wissenschaftliche Mitarbeiterin bei Prof. Dr. Martin Benkenstein am Institut für Marketing & Innovationsmanagement der Universität Rostock.

• A Stellenwert der Dienstleistungsqualität vor dem Hintergrund erhöhter Wettbewerbsdynamik im Tourismus.- 1 Aktuelle Herausforderungen an die Tourismuswirtschaft und Stellenwert der Qualität.- 2 Spezifikation und Relevanz komplexer Dienstleistungsbündel.- B Typologisierung komplexer Dienstleistungsbündel zur Operationalisierung der Teilleistungswahrnehmung.- 1 Notwendigkeit der Analyse von Teilleistungswahrnehmungen des komplexen Dienstleistungsbündels.- 2 „State of the art“ der Teilleistungsabgrenzung in komplexen Dienstleistungsbündeln.- 3 Identifikation der Teilleistungswahrnehmung komplexer Dienstleistungsbündel.- C Operationalisierung von Qualitätskategorien komplexer Dienstleistungsbündel.- 1 Notwendigkeit zur Ermittlung der Qualitätsanforderungen an komplexe Dienstleistungsbündel.- 2 Ansätze zur Überprüfung von Qualitätskategorien.- 3 Qualitätskategorien innerhalb der Teilleistungen touristischer Dienstleistungsbündel.- D Empirische Überprüfung des Qualitätsmodells für komplexe Dienstleistungsbündel am Beispiel einer Flusskreuzfahrtreise.- 1 Darstellung der Vorgehensweise.- 2 Vorstellung des Untersuchungsdesigns.- 3 Empirische Analysen auf der Makroebene.- 4 Erfassung der Dienstleistungsqualität auf der Mikroebene.- 5 Empirische Integration von Makro- und Mikroebene.- E Schlussbetrachtungen und Implikationen.- 1 Zusammenfassung der Untersuchungsergebnisse.- 2 Implikationen für das Qualitätsmanagement komplexer Dienstleistungsbündel.- 3 Ansatzpunkte für die weitere Forschung.- Anhang 1: Fragebogen.- Anhang 2: Überblick über die in die Untersuchung einbezogenenen Flusskreuzfahrten.- Anhang 3: Übersichtsdarstellungen zur Prüfung der gruppenspezifischen Urteile.- Anhang 4: Übersichtsdarstellungen zur empirischen Überprüfung derVerdichtung der Teilleistungsqualitäten.