Prosoziales Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt

Dr. Christian Coenen promovierte bei Prof. Dr. Bernd Stauss am Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Er ist in der Forschung und in der Beratung im Bereich Kundenzufriedenheitsmanagement der ServiceBarometer AG in München tätig.

• 1 Einleitung.- 1.1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit.- 1.2 Gang der Arbeit.- 2 Dienstleistungsspezifischer Bezugsrahmen.- 2.1 Dienstleistungskontakt als Interaktion zwischen Dienstleister und Kunde.- 2.2 Relevanz des Dienstleisterverhaltens für die Kunden-Unternehmensbeziehung.- 2.3 Interaktionszufriedenheit im Dienstleistungskontakt.- 3 Organisationspsychologischer Bezugsrahmen.- 3.1 Verhalten in der Organisation.- 3.2 Prosoziales Organisationales Verhalten.- 4 Konzeptionalisierung von Prosozialem Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt.- 4.1 Vorgehen im Überblick.- 4.2 Bisherige Forschung zum Prosozialen Organisationalen Verhalten von Kundenkontakt-Mitarbeitern.- 4.3 Prosoziales Dienstleisterverhalten.- 4.4 Gesamtmodell des Prosozialen Dienstleisterverhaltens im Kundenkontakt.- 5 Entwicklung eines Messansatzes und Empirische Untersuchung von Prosozialem Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt.- 5.1 Vorgehen im Überblick.- 5.2 Anforderungen zur Bestimmung von Prosozialem Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt.- 5.3 Entwicklung eines anforderungsbezogenen Ansatzes zur Messung von Prosozialem Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt.- 5.4 Empirische Untersuchung zur Messung des Prosozialen Dienstleisterverhaltens mit Hilfe der Critical Internet Feedback Technique.- 5.5 Diskussion der gewonnenen Erkenntnisse mit Bezug auf die Untersuchungsziele.- 5.6 Zusammenfassung der Erkenntnisse.- 6 Beeinflussung von Prosozialem Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt.- 6.1 Vorgehen im Überblick.- 6.2 Diskussion zur Standardisierung von Prosozialem Dienstleisterverhalten.- 6.3 Motivationale Voraussetzungen für Prosoziales Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt.- 6.4 Maßnahmenfelder zur Prosozialen Kontextbildung in der Organisation.- 6.6 Zusammenfassung derErkenntnisse.- 7 Zusammenfassende Thesen.