Beschwerdezufriedenheit und Kundenloyalität im Dienstleistungsbereich

Kausalanalysen unter Berücksichtigung moderierender Effekte

AvBjörn-Olaf Borth

Häftad, Tyska, 2004

Del i serien Forum Marketing

718 kr

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Beskrivning

Am Beispiel der Pauschaltouristik analysiert Bjorn-Olaf Borth, welche Faktoren die Beschwerdezufriedenheit umfasst, durch welche Hebel sie gesteigert werden kann und welche Wirkung sie auf die Kundenloyalitat ausubt. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass die Beschwerdezufriedenheit von fundamentaler Bedeutung fur die Kundenloyalitat ist.

Produktinformation

Utgivningsdatum:2004-11-29
Mått:148 x 210 x 16 mm
Vikt:371 g
Format:Häftad
Språk:Tyska
Serie:Forum Marketing
Antal sidor:263
Upplaga:2004
Förlag:Deutscher Universitats-Verlag
ISBN:9783824482245

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Försäljning och marknadsföring inom Ekonomi och Ledarskap

Mer om författaren

Dr. Björn-Olaf Borth promovierte bei Prof. Dr. Armin Töpfer am Fachbereich Marktorientierte Unternehmensführung der TU Dresden. Er ist Berater bei McKinsey&Company, Hamburg.

Innehållsförteckning

1. Einleitung.- 1.1. Ausgangssituation.- 1.2. Zielsetzung und Aufbau der Arbeit.- 2. Grundlagen.- 2.1. Konzeptionelle Grundlagen.- 2.2. Empirische Grundlagen.- 2.3. Diskussion bestehender Untersuchungen zur Beschwerdezufriedenheit.- 2.4. Anspruch an die eigene Arbeit.- 3. Entwicklung des Untersuchungsmodells.- 3.1. Konzeptualisierung der Beschwerdezufriedenheit.- 3.2. Entwicklung des Kausalmodells für die Haupteffekte bei der Bildung von Kundenloyalität.- 3.3. Modellierung der moderierenden Effekte.- 3.4. Zusammenfassung und Darstellung des postulierten Gesamtmodells.- 4. Empirische Untersuchung.- 4.1. Darstellung des Untersuchungsobjekts.- 4.2. Durchführung der Datenerhebung.- 4.3. Analyse von Gegenstand und Determinanten der Beschwerdezufriedenheit.- 4.4. Analyse der Wirkung von Beschwerdezufriedenheit auf Kundenloyalität.- 4.5. Analyse der moderierenden Effekte.- 5. Schiassbetrachtung.- 5.1. Zusammenfassung der Untersuchungsergebnisse und Implikationen für Praxis und Forschung.- 5.2. Grenzen der Untersuchung und Ausblick auf weiterführende Ansatzpunkte der Forschung.