Empathie is het vermogen om zich in te leven in de situatie van anderen, hun denken, hun oordeel, hun emoties. Dat je in staat bent om hetzelfde te voelen als iemand anders. Essentieel is dat je zonder vooroordeel observeert, luistert en doorvraagt. Het maakt niet uit of dit gebeurt in een tweegesprek of in een groots opgezet onderzoek. Wat je hoort en ziet, wat je in de statistieken ziet moet je in staat stellen om te weten wat de anderen beleven en welke emoties zij daarbij voelen. Empathie in business leidt op termijn ook tot bevestiging van goede reputatie, hogere klantloyaliteit en merkentrouw. Het draagt bij aan het succes van jou als manager of als verkoper en de organisatie die je vertegenwoordigt.