Maria Jose Viana Cleves – författare

La presente publicación expone los resultados de la más reciente investigación sobre los call center (o contact center) en Colombia. Se trata de empresas "contratistas", cuya actividad esta orientada a la atención telefónica de la clientela ''de empresas "contratantes" de sus servicios. Dichas "empresas buscan este servicio con la finalidad de acercar y fidelizar su propia clientela, promocionar sus productos y servicios, optimizando sus transacciones con el mercado, así como prestar atención y solución a las consultas o reclamos de sus propios clientes.Los call center pertenecen al grupo líder de las innovaciones de la era de la globalización, hechas posibles por la revolución tecnológica ocurrida en el manejo de la información y las comunicaciones (informática y telemática), que llevó a que la sociedad y la economía funcionaran a escala mundial como una unidad en tiempo real. Revolución que permitió la relocalización de las actividades económicas, una de cuyas manifestaciones es el hecho de que las empresas puedan entrar en contacto con sus clientes actuales y potenciales en tiempo real en todo momento y en todos los lugares del mundo, por medio de los call center. Gracias a esta evolución, en Colombia la industria de los call center ha logrado mantener en los últimos años un crecimiento promedio del 27% anual, con más de 200.000 personas empleadas, lo que la convierte en el segundo país más competitivo en esta actividad en América Latina. De ahí el interés por realizar el estudio cuyos resultados publica este libro. La investigación está orientada, y por una parte, a establecer y a analizar la actividad económica de los call center y sus relaciones con las empresas que contratan sus servicios, así como los efectos que esta forma de tercerización tiene sobre la productividad y competitividad de las empresas. Los actores principales, desde este punto de vista, son las empresas que "contratan" los servicios de los call center, a las cuales Se llama "empresas contratantes" y los call center contratados por las primeras, a los que se nombra "empresas contratistas" Por otra parte, se busca caracterizar la forma de gestión empresarial y las relaciones sociolaborales junto con las condiciones dé trabajo vigentes en este tipo de empresas, así como las políticas de productividad, calidad y gestión del personal y los mecanismos que utilizan las empresas contratantes para lograr la fidelización de sus clientes y desarrollar sentido de pertenencia en los trabajadores operarios de los call center.

El presente volumen ofrece nueve estudios sobre la construcción histórica del conflicto en Colombia. Una vez firmados los Acuerdos de Paz es necesario abordar las dificultades del pos conflicto; el regreso de los combatientes a sus hogares y su consiguiente integración a la vida nacional. Los trabajos examinan la desafiante temática asociada a la ejecución de los convenios sobre No Repetición y sobre Verdad, Justicia y Reparación, sin olvidar las medidas adoptadas para asegurar la inclusión laboral y económica de los soldados y policías que se encuentran en situación de discapacidad. El libro brinda, además un útil rastreo estadístico de la situación de las comunidades étnicas en las zonas colombianas de mayor conflicto armado. El libro en una contribución más de la colección Ejército, Institucionalidad y Sociedad al amplio repertorio de trabajos de investigación auspiciada por el Ejército para fortalecer el análisis de las consecuencias del conflicto armado en el país. Estos aportes, emprendidos con independencia académica, fueron realizados por estudiosos que prestan labores de asesoría en el Comité de Altos Estudios para el Fortalecimiento Institucional delEjército (CAEFI) del Ejército Nacional.

Desterrar para siempre el fantasma del siniestro e inhumano fenómeno de las ejecuciones extrajudiciales es uno de los mayores desafíos que el Ejército Nacional tiene en este momento. Por siglos esa institución ha sido la depositaria de la más genuina confianza pública y ahora, más que nunca, debe legitimar el papel custodio de las organizaciones que han dado lugar al Estado Social de derecho del país. Cumplir con eficacia esta tarea honradndo la dignidad de sus miembros y el carácter republicano de su función exige comprender -con profundidad y objetividad- el alcance e implicaciones de este tipo de conductas que van mucho más allá de las consecuencias penales. Para ello, es preciso trasegar un camino que la institución castrense definió en los albores mismos de la justicia transicional de nuestros días; la escucha activa de las victimas, la atención consciente y reflexiva de las voces plurales provenientes de las academia que nutren el debate y la búsqueda de soluciones a los problemas de momento. Esta es la razón de ser y el propósito de los análisis brindados por el libro titulado Garantía de no repetición : una contribución a la justicia transicional. La compilación de estas propuestas provenientes de reconocidos analistas ofrece elementos de juicio de gran significado para que el Ejército se apropie, evalué y tome conciencia de los peligros de futuras ocurrencias de crímenes execrables. Como se desprende de la lectura de los textos, los temas de investigación se abordan desde diferentes perspectivas teóricas, y se aportan conclusiones en muchos casos disímiles. El objetivo que los animó nunca fue el de adoptar una postura institucional sobre la materia, y menos todavía construir una narrativa absoluta y unívoca en materia penal o anticipar decisiones en asuntos de justicia. Por el contrario, su finalidad primigenia fue acopiar elementos diversos que dan cuenta de sus explicaciones, de su dinámica y de sus implicaciones con el fin de tomar conciencia y responsabilidad ante un suceso de profundo pesar para la Fuerza.

Los paradigmas del relacionamiento entre las instituciones militares y la sociedad evolucionan a un ritmo impulsado por las demandas de más y mejor democracia a lo largo de todo el mundo. Esa dinámica, que podría catalogarse como un proceso de democratización de las funciones de seguridad y defensa, pasa por el análisis de un amplio grupo de variables que, sin abandonar las cuestiones clásicas relativas a la institucionalidad y a los medios para el cumplimiento de las misiones derivadas del ejercicio del monopolio legítimo de la fuerza, abren paso a perspectivas inaplazables, centradas en los ciudadanos que portan el uniforme en tanto miembros iguales de la comunidad política. En esta oportunidad, el Comité de Altos Estudios para el Fortalecimiento Institucional del Ejército -CAEFI- desarrolló investigaciones que, haciendo eco de la independencia que le es característica, se centraron en reflexiones inéditas sobre el mandato constitucional de formación democrática de los miembros de la Fuerza Pública, a propósito de las cuales se profundiza, quizá igualmente por vez primera, respecto de la vigencia y alcance de algunos de los derechos fundamentales de sus miembros, en una propuesta consecuente con los mandatos de libertad, igualdad y dignidad en que se asienta el Estado colombiano. Los textos que conforman este volumen ofrecen una amplia gama de aproximaciones a las cuestiones iusfundamentales que subyacen a la opción de ser parte de la Fuerza Pública en Colombia, analizadas desde los mandatos constitucionales, los desarrollos jurisprudenciales y la más autorizada doctrina en la materia, a partir de un propósito que, lejos de construir verdades incuestionables, invita a la observación rigurosa y a la controversia argumentada.