Weiterempfehlungen mit Service-Recovery

Ein Vergleich zwischen Sender und Empfänger

AvJana Wies

Häftad, Tyska, 2018

Del i serien Applied Marketing Science / Angewandte Marketingforschung

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Auf Basis theoretischer Ansätze leitet Jana Wies Hypothesen zu dem Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen mit Service-Recovery her. Sie überprüft die Hypothesen mithilfe einer Befragung mit realen Weiterempfehlungen und zwei experimentellen Studien empirisch. Die Autorin zeigt, dass Empfänger die Weiterempfehlungen negativer wahrnehmen als Sender, wenn diese Service-Recoverys enthalten. Dieser Effekt wird verstärkt durch die Schwere des Dienstleistungsfehlers und verringert durch die Beziehungsstärke zwischen dem Sender und dem Unternehmen.

Produktinformation

Utgivningsdatum:2018-05-14
Mått:148 x 210 x 12 mm
Vikt:266 g
Format:Häftad
Språk:Tyska
Serie:Applied Marketing Science / Angewandte Marketingforschung
Antal sidor:182
Förlag:Springer Fachmedien Wiesbaden
ISBN:9783658220624

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Mer om författaren

Jana Wies promovierte bei Prof. Dr. Ina Garnefeld am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement, an der Fakultät für Wirtschaftswissenschaft der Bergischen Universität Wuppertal.

Innehållsförteckning

Konzeptionelle Grundlagen zu Weiterempfehlungen und Service-Recoverys.- Theoretischer und empirischer Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen, die eine Service-Recovery enthalten.- Implikationen für die Marketingforschung und -praxis.