Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess

Dr. Mark Richter ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am WWZ der Universität Basel, Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung (Prof. Dr. Manfred Bruhn).

• I: Gestaltung eines Erwartungsmanagements als Herausforderung für das Dienstleistungsmarketing.- 1. Bedeutung eines Erwartungsmanagements im Dienstleistungsbereich.- 2. Forschungsziele und Forschungsfragen.- 3. Gang der Untersuchung.- II: Schaffung einer theoretischen Basis für die Entwicklung eines Erwartungsmanagements.- 1. Begriff und Kategorisierung von Erwartungen.- 2. Determinanten der Erwartungsbildung und -Veränderung.- 3. Bezugsobjekt von Erwartungen im Dienstleistungsbereich.- 4. Auswirkungen von Erwartungen.- 5. Dynamik von Erwartungen.- 6. Schlussfolgerungen aus dem Stand der bisherigen theoretischen und empirischen Forschung für das weitere Vorgehen.- III: Modell der phasenbezogenen Erwartungsbildung und -Wirkung.- 1. Konzept affektiver Erwartungen als Ergänzung des klassischen Erwartungsbegriffs.- 2. Dynamikunabhängige Wirkungen von Erwartungen auf relevante Zielgrößen (Grundmodell).- 3. Erweiterung des Grundmodells um dynamische Aspekte.- 4. Zusammenfassung der Hypothesen.- IV: Experimentelle Überprüfung des phasenspezifischen Modells der Erwartungsbildung und -Wirkung.- 1. Design des Experiments.- 2. Operationalisierung der relevanten Modellvariablen.- 3. Entwicklung der Szenarien.- 4. Durchführung und Ergebnisse des Experiments.- 5. Zusammenfassung und kritische Würdigung der Ergebnisse.- V: Entwicklung eines phasenbezogenen Erwartungsmanagements für Dienstleistungsunternehmen.- 1. Grundlagen eines Erwartungsmanagements.- 2. Analysephase des Erwartungsmanagements.- 3. Planungsphase des Erwartungsmanagements.- 4. Umsetzungsphase des Erwartungsmanagements.- 5. Kontrollphase des Erwartungsmanagements.- VI: Hinweise zum zukünftigen Forschungsbedarf.