Jan-Frederik Engelhardt – författare

Dieses Lehrbuch präsentiert eine Einführung und Vertiefung der wesentlichen Themenfelder des eCommerce. Der Fokus liegt dabei auf kundenzentrierten Aspekten, wie z.B. der Kundenzufriedenheit und -erwartung. Diese werden entlang einer Customer Journey systematisiert und ausgeführt. Neben Themen wie dem Kundenmanagement wird vor allem auch auf Onlineshops im eCommerce, insbesondere auf deren Gestaltungsmöglichkeiten, eingegangen. Dabei wird aufgezeigt, wie eine logische Wertschöpfung nach Gesetzen der Netzökonomie aussehen kann. Schließlich zeigen die Autoren die Erfolgsfaktoren des eCommerce auf, für die die bestmögliche Kenntnis des Kunden eine wesentliche Grundlage bildet. Das praxisorientierte Buch richtet sich an Studierende und auch Praktiker, die den eCommerce in Ihrem Unternehmen aktiv gestalten und entwickeln.

Zukünftig werden nur diejenigen Unternehmen überleben, denen es gelingt, ihre Kunden dauerhaft zu begeistern. Insbesondere Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt sind als Botschafter des Unternehmens gefordert, in einen proaktiven Dialog mit ihren Kunden einzutreten. Nur wenn die Kunden zufrieden sind, werden sie wiederkommen, neue Produkte des Unternehmens ausprobieren und positiv im Freundes- und Bekanntenkreis über das Unternehmen sprechen. Gerade diese Mund-zu-Mund-Kommunikation wird in Zeiten abnehmender Werbeeffizienz und stetig steigender Verbreitung von Social-Media-Angeboten immer wichtiger.Dieser klipp&klar-Band widmet sich daher ausführlich dem Themenkomplex der Kundenzufriedenheit. Zunächst wird aufgezeigt, warum es für Unternehmen immer wichtiger wird, sich kundenorientiert auszurichten. Anschließend wird dargelegt, was Kundenzufriedenheit ist und wie sie sich theoretisch begründen lässt. Danach wird der Fokus auf die Messung der Kundenzufriedenheit gelegt. Anhand einesProjektablaufs werden die einzelnen Phasen einer Kundenzufriedenheitsmessungsstudie erläutert. Die Diskussion ausgewählter Managementansätze zur Sicherstellung und Steigerung der Kundenzufriedenheit runden die Darstellung ab. Mit einem Ausblick auf die Zukunft des Kundenmanagements schließen die Autoren ihre Diskussion ab.Zusätzliche Fragen per App: Laden Sie die Springer-Nature-Flashcards-App kostenlos herunter und nutzen Sie exklusives Zusatzmaterial, um Ihr Wissen zu prüfen.

In Zeiten  intensiven Wettbewerbs und steigenden Kundenerwartungen werden Kundenloyalität und Kundenbindung zu entscheidenden Erfolgsfaktoren. Wie sich diese erklären, messbar machen, erfolgreich managen und langfristig fördern lassen, erläutert dieses Buch. Dabei verbinden die Autoren die Disziplinen Marketing, Customer Relationship Management (CRM) und Psychologie in besonderer Weise. Die Darstellung von zentralen psychologischen Modellen und Theorien hilft, das Verhalten von Kunden zu verstehen, ihre Loyalitätsmotive zu entschlüsseln und effektive Ansätze für das Beziehungsmanagement zu entwickeln. Darüber hinaus werden Methoden zur Messung von Kundenloyalität und -bindung vorgestellt, die Umsetzung von CRM-Zielen, -Strategien und -Instrumenten im Unternehmenskontext erläutert und anhand von Beispielen gezeigt, wie datenbasierte Entscheidungen getroffen werden können.Das Buch richtet sich damit nicht nur an Studierende der BWL und der Wirtschaftspsychologie, sondern auch an Praktiker, die eine konsequente Kundenorientierung in ihrer Unternehmung sicherstellen möchten. Für ein umfassendes Verständnis wird empfohlen, auch den weiteren Band der Autoren Kundenzufriedenheit klipp & klar zu studieren. Zusätzliche Fragen per App: Laden Sie die Springer-Nature-Flashcards-App kostenlos herunter und nutzen Sie exklusives Zusatzmaterial, um Ihr Wissen zu prüfen.