Rainer Krumm – författare

zur zweiten, erweiterten Auflage Die Call-Center-Branche befindet sich in einem deutlichen Umbruch. Das große Volumengeschäft. mit dem einige Center groß geworden sind. ver­ teilt sich auf wesentlich mehr Anbieter. und die Nachfrage nach hoher Qualität und Flexibilität steigt stetig an. Die Wirtschaftslage und die sin­ kenden Absätze erfordern von viel mehr Centern (egal ob Dienstleister oder internes Center) immer mehr Kompetenz im Bereich Outbound. Das Potenzial. das im Outbound für ganz unterschiedliche Branchen liegt. ist teilweise noch deutlich unausgeschöpft. Andere Branchen neigen fälsch­ licherweise inzwischen dazu. ihre Kunden mit zu häufigen Anrufen regel­ recht zu belästigen. Es gibt also noch viel zu tun im Bereich "Outbound­ Praxis". Die Resonanz zur ersten Auflage unseres Fachbuches war sehr positiv. Sowohl die Rückmeldungen auf Fachmessen. wie der Call Center World. als auch im direkten Dialog mit den Verantwortlichen und die positiven Rezensionen der Fachpresse haben uns sehr gefreut und zeigen gleich­ zeitig. wie wichtig dieses Buch für die Call-Center-Branche ist. In der zweiten. erweiterten Auflage. die Sie hier in den Händen halten. fin­ den Sie weitere Praxisbeiträge von Experten für Experten. Des Weiteren haben wir einige Kapitel inhaltlich erweitert sowie das neunte Kapitel "So nicht! - Fehlerbeispiele aus der Praxis" ergänzt. Diese Fehlerbeispiele zei­ gen Ihnen die Fettnäpfchen auf. die in der Praxis lauern und die Sie bei Ihren Kunden unbedingt vermeiden sollten.

Immer mehr Call Center setzen auf Outbound, also aktives Verkaufen am Telefon, um auch in Zeiten schwieriger Wirtschaftslage ihre Umsätze zu steigern. Rainer Krumm und Christian Geissler, Managementtrainer und Coaches mit dem Schwerpunkt Personal- und Organisationsentwicklung in Call Centern, zeigen anschaulich, wie Sie Outbound-Kampagnen effizient planen, wie Sie geeignete Outbound-Agenten auswählen und qualifizieren und wie Sie Ihre Rolle als Führungskraft im Outbound meistern. Call-Center-Leiter, Teamleiter und Trainer erhalten einen systematischen Leitfaden für die Durchführung von Outbound-Kampagnen. In der 3. Auflage finden Sie die Kommentierung der aktuellen Rechtsprechung zum Thema Outbound-Telefonie. Ein unverzichtbarer Ratgeber für alle, die Outbound im Call Center einführen oder optimieren wollen!

Unternehmen müssen sich verändern, um sich weiter zu entwickeln und ihren Erfolg zu sichern. Doch wie gelingt es, die richtigen Veränderungen rechtzeitig zu planen und dann in der Praxis systematisch umzusetzen? Das Autorenteam zeigt anschaulich, wie nachhaltige Veränderungsprozesse im Unternehmen mit Hilfe des von Professor Clare W. Graves entwickelten Ansatzes gestaltet werden. Von Führung über die Gestaltung von Entwicklungsmaßnahmen und Kommunikation bis hin zu notwendigen organisatorischen Veränderungen erfahren die Leser konkret, wie sie ein Unternehmen entwickeln können. Eine verständliche Lektüre mit vielen Beispielen und ausführlichen Fallstudien.Die dritte Auflage weist eine Reihe von praxisbezogenen Ergänzungen auf: Das 7-S-Modell wird als pragmatischer Rahmen für eine ganzheitliche Sicht auf eine Organisation und auf Entwicklungsmaßnahmen eingeführt. Ferner werden die Graves-Ebenen „Türkis“ und „Koralle“ erstmals beschrieben. Eine durchgehend neue Illustration undweitere Fallstudien runden die Überarbeitung ab.

Wir haben die Ebenen des Graves-Value-Systems vorgestellt und wesentliche ihrer Eig- schaften gezeigt. Dabei haben wir auch deutlich gemacht, wie sie Schritt für Schritt aus e- ander hervorgegangen sind – eine Gesetzmäßigkeit, die sich weltweit in allen Kulturen und Zeiten findet. Die jeweiligen gesellschaftlichen, wirtschaftlichen und organisatorischen R- menbedingungen werden integriert. Deshalb wirken die sozialen Systeme äußerlich man- mal recht unterschiedlich, auch wenn sie sich auf der gleichen Stufe des Graves-Value- Systems befinden. 2. Individuen auf den unterschiedlichen Ebenen Ausgehend von den Beschreibungen der Graves-Ebenen werden Sie sich möglicherweise sagen, dass soziale Systeme doch hauptsächlich durch die Menschen geprägt sind, die zu ihnen gehören. Und Menschen – auch die, die beispielsweise zusammen in ein und dems- ben Unternehmen arbeiten – sind nun einmal sehr unterschiedlich. Wir gehen sogar noch weiter: Nicht einmal ein einzelner Mensch kann ausschließlich einer bestimmten Ebene des Graves-Value-Systems zugeordnet werden. Denn all unsere unt- schiedlichen Lebensbereiche finden sich in sozialen Systemen, die verschiedener nicht sein könnten und auch unterschiedlichen Ebenen zuzuordnen sind – Familien, Unternehmen, Vereine etc. Jeder von uns hat eine unterschiedliche Nähe und Vertrautheit mit den jeweiligen Graves-Ebenen. Und auch unser Verhalten ändert sich entsprechend des umgebenden S- tems. Zudem befinden sich auch Teile sozialer Systeme meist auf unterschiedlichen Ebenen des Graves-Value-Systems. In einem Unternehmen kann beispielsweise eine Abteilung oder ein Standort auf einer Ebene sein, eine andere Abteilung oder ein anderer Standort auf einer anderen Ebene.

Mitarbeiter haben heute eine andere Erwartung an ihre Vorgesetzten. Führung ist mittlerweile der "Blick über den Tellerrand", der es einer Führungskraft ermöglicht, das eigene Welt- und Werteverständnis zu verlassen und das des Unternehmens und der Mitarbeiter einzusehen und zu verstehen. Um dieser Herausforderung gerecht zu werden, entwickelte Rainer Krumm auf Grundlage der Arbeiten des amerikanischen Psychologieprofessors Clare W. Graves das Führungsprinzip der "9 levels of value systems". In diesem Ratgeber stellt er diesen auf Nachhaltigkeit ausgelegten Ansatz vor, der auf Werten und Wertesystemen beruht. Er zeigt, wie Führungskräfte die verschiedenen Bereiche der Führung "leben", wie sie so maßgeblich die Unternehmenskultur prägen und die Art, wie das Unternehmen von außen wahrgenommen wird, beeinflussen können.

Mitarbeiter haben heute eine andere Erwartung an ihre Vorgesetzten. Führung ist mittlerweile der "Blick über den Tellerrand", der es einer Führungskraft ermöglicht, das eigene Welt- und Werteverständnis zu verlassen und das des Unternehmens und der Mitarbeiter einzusehen und zu verstehen. Um dieser Herausforderung gerecht zu werden, entwickelte Rainer Krumm auf Grundlage der Arbeiten des amerikanischen Psychologieprofessors Clare W. Graves das Führungsprinzip der "9 levels of value systems". In diesem Ratgeber stellt er diesen auf Nachhaltigkeit ausgelegten Ansatz vor, der auf Werten und Wertesystemen beruht. Er zeigt, wie Führungskräfte die verschiedenen Bereiche der Führung "leben", wie sie so maßgeblich die Unternehmenskultur prägen und die Art, wie das Unternehmen von außen wahrgenommen wird, beeinflussen können.

Wir haben in den letzten 50 Jahren im Verkauf einen starken Wertewandel erlebt. Früher spielten die persönlichen Beziehungen zwischen Kunden und Verkäufern eine große Rolle, in den Siebzigerjahren entwickelte sich der Trend des Hardselling und seit dem Durchbruch des Internets haben sich Kaufvorgänge anonymisiert. Heute verstehen sich Kunden und Lieferanten als Team und denken gemeinsam und partnerschaftlich über Lösungen nach. Für den Verkauf entstanden auf diese Weise Trends, die sich in nachvollziehbaren Wertelevels manifestieren.Mit dem vorliegenden Buch gehen Sie den Fragen nach: Passen wir noch zu unserem Markt? Wohin wird sich das Kundenumfeld entwickeln? Die Auseinandersetzung damit kann Ihnen helfen besser zu verstehen, wo Sie, Ihr Team, Ihre Organisation und Ihr Markt stehen und welche nächsten Schritte in der Entwicklung möglich und vielleicht notwendig sind.

Wir haben in den letzten 50 Jahren im Verkauf einen starken Wertewandel erlebt. Früher spielten die persönlichen Beziehungen zwischen Kunden und Verkäufern eine große Rolle, in den Siebzigerjahren entwickelte sich der Trend des Hardselling und seit dem Durchbruch des Internets haben sich Kaufvorgänge anonymisiert. Heute verstehen sich Kunden und Lieferanten als Team und denken gemeinsam und partnerschaftlich über Lösungen nach. Für den Verkauf entstanden auf diese Weise Trends, die sich in nachvollziehbaren Wertelevels manifestieren.Mit dem vorliegenden Buch gehen Sie den Fragen nach: Passen wir noch zu unserem Markt? Wohin wird sich das Kundenumfeld entwickeln? Die Auseinandersetzung damit kann Ihnen helfen besser zu verstehen, wo Sie, Ihr Team, Ihre Organisation und Ihr Markt stehen und welche nächsten Schritte in der Entwicklung möglich und vielleicht notwendig sind.

Innovation verspricht Zukunft, Wohlstand und Wachstum. Um langfristig am Markt bestehen zu können, müssen Unternehmen mit immer neuen Dienstleistungen und Produkten aufwarten. Doch wie kann eine funktionierende Innovationskultur im eigenen Unternehmen etabliert werden? Jeder Mensch befindet sich auf seiner ganz persönlichen Entwicklungsstufe, auf der wiederum sehr individuell an das Thema Innovation herangegangen wird. Ohne dieses Wissen um die Unterschiede im Umgang mit Innovation kann ein geplantes Innovationsprojekt von vornherein zum Scheitern verurteilt sein.Erfahren Sie in diesem Ratgeber, weshalb Menschen unterschiedlich mit Innovationen umgehen, welche Herangehensweisen in Unternehmen anzutreffen sind und wo deren Gefahren und Potenziale liegen.

Innovation verspricht Zukunft, Wohlstand und Wachstum. Um langfristig am Markt bestehen zu können, müssen Unternehmen mit immer neuen Dienstleistungen und Produkten aufwarten. Doch wie kann eine funktionierende Innovationskultur im eigenen Unternehmen etabliert werden? Jeder Mensch befindet sich auf seiner ganz persönlichen Entwicklungsstufe, auf der wiederum sehr individuell an das Thema Innovation herangegangen wird. Ohne dieses Wissen um die Unterschiede im Umgang mit Innovation kann ein geplantes Innovationsprojekt von vornherein zum Scheitern verurteilt sein.Erfahren Sie in diesem Ratgeber, weshalb Menschen unterschiedlich mit Innovationen umgehen, welche Herangehensweisen in Unternehmen anzutreffen sind und wo deren Gefahren und Potenziale liegen.

Die Arbeit in Teams ist heute ein integraler Bestandteil des Arbeitsalltags. Doch anstatt Synergien liefern Arbeitsgruppen häufig schlechtere Ergebnisse als erwartet. Schuld ist meist eine schlechte Passung zwischen Einzelpersonen, Gruppe, Organisation und Markt. Dabei gibt es mit dem 7-S-Modell und den 9 Levels of Value Systems praktische Tools, die Ihnen diese Abstimmung ermöglichen. Erst wenn alle Faktoren harmonisieren, die die Teamarbeit bestimmen, kann eine Teamkultur entstehen, die eine effiziente und produktive Leistung ermöglicht.Erfahren Sie in diesem Ratgeber, wie Sie die persönlichen Wertesysteme Ihrer Teammitglieder erkennen und wie Sie Ihre gemeinsame Teamkultur passend weiterentwickeln können, damit Sie langfristig erfolgreich bleiben.

Die Arbeit in Teams ist heute ein integraler Bestandteil des Arbeitsalltags. Doch anstatt Synergien liefern Arbeitsgruppen häufig schlechtere Ergebnisse als erwartet. Schuld ist meist eine schlechte Passung zwischen Einzelpersonen, Gruppe, Organisation und Markt. Dabei gibt es mit dem 7-S-Modell und den 9 Levels of Value Systems praktische Tools, die Ihnen diese Abstimmung ermöglichen. Erst wenn alle Faktoren harmonisieren, die die Teamarbeit bestimmen, kann eine Teamkultur entstehen, die eine effiziente und produktive Leistung ermöglicht.Erfahren Sie in diesem Ratgeber, wie Sie die persönlichen Wertesysteme Ihrer Teammitglieder erkennen und wie Sie Ihre gemeinsame Teamkultur passend weiterentwickeln können, damit Sie langfristig erfolgreich bleiben.

Werte und Kultur sind wesentliche, wenn nicht die entscheidenden Faktoren, wenn es um die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen geht. Galt eine gute Unternehmenskultur vor nicht allzu langer Zeit noch als "weicher" Faktor oder manch streng hierarchischer Top-down-Organisation gar als schmückendes Beiwerk, wird der berühmt gewordene Ausspruch von Peter Drucker – "Culture eats strategy for breakfast!" – inzwischen nicht mehr infrage gestellt.Angetrieben von Megatrends wie u. a. Globalisierung und Digitalisierung, die alle Branchen und Organisationen, von KMU bis zum DAX-Konzern, betreffen, hat sich in den Unternehmen mehr und mehr das Bewusstsein für die zentrale Bedeutung von Werten gerade in Transformationsprozessen geschärft. Die vorhandene Unternehmenskultur bestimmt entscheidend darüber mit, wie von den Beteiligten z. B. über Veränderungsvorhaben und konkrete Change-Projekte gedacht wird. Und damit letztlich auch, ob diese erfolgreich sind und zum erwünschten Ziel führen.Das Wertemodell der 9 Levels of Value Systems® hat sich als wissenschaftlich valides Analyseinstrument zur Erhebung der Werte und Kultur von Einzelpersonen, Teams und Organisationen etabliert. Das auf den Forschungen von Prof. Clare W. Graves basierende Verfahren bietet die Möglichkeit, über wissenschaftlich fundierte Fragebögen "softe" Werte zahlenmäßig zu erheben und damit abbildbar und vergleichbar zu machen. Der hohe Wert dieses Verfahrens liegt in seiner umfassenden praktischen Anwendbarkeit: Berater, Trainer, Coaches, aber auch Organisationsentwickler, Changemanager, Geschäftsführer, Personaler etc. nutzen die 9 Levels als Instrument, um Veränderungen zu initiieren und zu begleiten.Dieses Buch bietet 21 Beiträge von Praktikern aus den unterschiedlichsten Branchen und Bereichen, die erfolgreich mit dem 9-Levels-Analyseintrument arbeiten: vom Start-up bis zum öffentlichen Dienst, vom Bauunternehmen bis zur Bauernkooperative in Afrika. Sie zeigen die vielseitigen Einsatzmöglichkeiten und beschreiben die Prozesse von der Initialisierung bis zum Ergebnis.

Werte und Kultur sind wesentliche, wenn nicht die entscheidenden Faktoren, wenn es um die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen geht. Galt eine gute Unternehmenskultur vor nicht allzu langer Zeit noch als "weicher" Faktor oder manch streng hierarchischer Top-down-Organisation gar als schmückendes Beiwerk, wird der berühmt gewordene Ausspruch von Peter Drucker – "Culture eats strategy for breakfast!" – inzwischen nicht mehr infrage gestellt.Angetrieben von Megatrends wie u. a. Globalisierung und Digitalisierung, die alle Branchen und Organisationen, von KMU bis zum DAX-Konzern, betreffen, hat sich in den Unternehmen mehr und mehr das Bewusstsein für die zentrale Bedeutung von Werten gerade in Transformationsprozessen geschärft. Die vorhandene Unternehmenskultur bestimmt entscheidend darüber mit, wie von den Beteiligten z. B. über Veränderungsvorhaben und konkrete Change-Projekte gedacht wird. Und damit letztlich auch, ob diese erfolgreich sind und zum erwünschten Ziel führen.Das Wertemodell der 9 Levels of Value Systems® hat sich als wissenschaftlich valides Analyseinstrument zur Erhebung der Werte und Kultur von Einzelpersonen, Teams und Organisationen etabliert. Das auf den Forschungen von Prof. Clare W. Graves basierende Verfahren bietet die Möglichkeit, über wissenschaftlich fundierte Fragebögen "softe" Werte zahlenmäßig zu erheben und damit abbildbar und vergleichbar zu machen. Der hohe Wert dieses Verfahrens liegt in seiner umfassenden praktischen Anwendbarkeit: Berater, Trainer, Coaches, aber auch Organisationsentwickler, Changemanager, Geschäftsführer, Personaler etc. nutzen die 9 Levels als Instrument, um Veränderungen zu initiieren und zu begleiten.Dieses Buch bietet 21 Beiträge von Praktikern aus den unterschiedlichsten Branchen und Bereichen, die erfolgreich mit dem 9-Levels-Analyseintrument arbeiten: vom Start-up bis zum öffentlichen Dienst, vom Bauunternehmen bis zur Bauernkooperative in Afrika. Sie zeigen die vielseitigen Einsatzmöglichkeiten und beschreiben die Prozesse von der Initialisierung bis zum Ergebnis.

Familienunternehmen sind das Rückgrat der europäischen Wirtschaft. Umso wichtiger ist der Aspekt der Unternehmensnachfolge, der leider viel zu häufig vernachlässigt wird. Denn Unternehmensnachfolgen sind komplizierte Prozesse mit vielen Fallstricken, bei denen oft eine Großzahl von Jobs auf dem Spiel stehen. Eine sorgfältige Vorbereitung und strukturierte Durchführung sind somit unerlässlich für ein erfolgreiches Ergebnis.Rainer Krumm teilt mit Ihnen seine jahrelange Erfahrung aus der Beratung von Familienunternehmen und zeigt Ihnen die Richtung zum besten Vorgehen für Ihre Situation. Von der optimalen Vorbereitung bis zu den größten Herausforderungen und Stolpersteinen: Lernen Sie die Phasen des Nachfolgeprozesses kennen und sichern Sie Ihrem Unternehmen eine glückende Zukunft in den Händen Ihrer Familie.Erfahren Sie in diesem Ratgeber, was bei der Unternehmensnachfolge für Sie zu beachten ist, woran Nachfolgen oft scheitern und welcher Struktur der Nachfolge-Prozess folgt.

Familienunternehmen sind das Rückgrat der europäischen Wirtschaft. Umso wichtiger ist der Aspekt der Unternehmensnachfolge, der leider viel zu häufig vernachlässigt wird. Denn Unternehmensnachfolgen sind komplizierte Prozesse mit vielen Fallstricken, bei denen oft eine Großzahl von Jobs auf dem Spiel stehen. Eine sorgfältige Vorbereitung und strukturierte Durchführung sind somit unerlässlich für ein erfolgreiches Ergebnis.Rainer Krumm teilt mit Ihnen seine jahrelange Erfahrung aus der Beratung von Familienunternehmen und zeigt Ihnen die Richtung zum besten Vorgehen für Ihre Situation. Von der optimalen Vorbereitung bis zu den größten Herausforderungen und Stolpersteinen: Lernen Sie die Phasen des Nachfolgeprozesses kennen und sichern Sie Ihrem Unternehmen eine glückende Zukunft in den Händen Ihrer Familie.Erfahren Sie in diesem Ratgeber, was bei der Unternehmensnachfolge für Sie zu beachten ist, woran Nachfolgen oft scheitern und welcher Struktur der Nachfolge-Prozess folgt.