Sabine Fliess – författare

Grundlagen, Erfolgsfaktoren, Konzepte und Instrumente der Customer Integration im Business-to-Business-Bereich. Eine umfassende und anwendungsorientierte Arbeitsgrundlage fur alle, die im Business-to-Business-Bereich mit der praktischen Umsetzung des Leitbildes "Kundenintegration" beschaftigt sind.

Das Buch analysiert den Vertrieb technischer und chemischer Produkte. Es gibt erstmalig einen Überblick über einen Tätigkeitsbereich mit steigender Bedeutung. Zwei umfangreiche Studien aus der Investitionsgüterindustrie und der chemischen Industrie bilden die Basis der Ausführungen. Darüber hinaus wird der Weiterbildungsbedarf in den verschiedenen Berufsfeldern analysiert. Die Autoren können auf eine langjährige Erfahrung in der Management-Weiterbildung von Ingenieuren zurückblicken. Diese Erfahrungen sind ebenfalls Grundlage des parallel erscheinenden Handbuchs zum Technischen Vertrieb.

International renommierte Wissenschaftler und namhafte Führungskräfte bekannter Unternehmen zeigen die theoretische Bedeutung und die praktische Relevanz von Kundenintegration und Leistungslehre in Bezug auf die Themenbereiche Value Creation, Dienstleistungen, Business of Solution und Entrepreneurship auf.Der InhaltWert und WertentstehungService EntrepreneurshipNutzungsprozesse und „use value“Open Innovation und dynamische Netzwerkfähigkeiten Wettbewerb und InformationOptimale Integration des externen Faktors im MaschinenbauInternationalisierung von Service-to-Business-AngebotenVerhandlungen zwischen Ver- und EinkäufernSoft Skills und Social Business im Account-Management„Design to Cost“ im Plattform-BusinessDer Einfluss von B2B-Referenzen auf das wahrgenommene KaufrisikoSportmarketing aus Sicht der Neuen Institutionenökonomik

​Dieses Buch behandelt die Grundlagen des Managements von Dienstleistungsprozessen. Da der Kunde immer am Dienstleistungsprozess mitwirkt, bringt er seine eigene Perspektive in den Prozess ein. Für Anbieter, die Dienstleistungsprozesse gestalten und steuern, ist es daher unabdingbar, die Sicht des Kunden zu verstehen (Co-Creation). Dies beinhaltet nicht nur die Sicht auf den Dienstleistungsprozess, sondern auch ein Verständnis dafür, wie der Kunde Dienstleistungsprozesse in sein Leben integriert. Dabei sind für den Kunden der Wert der Dienstleistung (Service Value) und seine Erfahrungen und Erlebnisse während des Dienstleistungsprozesses (Service Experience) zentral. Wie Dienstleistungsprozesse im Hinblick auf Service Value und Service Experience (Kundenperspektive) sowie Wettbewerbsvorteile, Effektivität und Effizienz (Anbieterperspektive) gestaltet und gesteuert werden können, ist Gegenstand dieses Werkes. Um die Kunden- und Anbieterperspektive gemeinsam zu verfolgen,haben die Autoren das Analyse-, Gestaltungs- und Steuerungsinstrument des ServiceBlueprint adaptiert, das auch gleichzeitig die Struktur des Buches bildet. In zeitlicher Hinsicht wird dabei der Dienstleistungsprozess in die Pre-Service-, die Service- und die Post-Service-Phase unterteilt. Auf der horizontalen Ebene werden die Kundensphäre, die gemeinsame Sphäre von Anbieter und Kunden sowie die Anbietersphäre differenziert. In den einzelnen Kapiteln werden die Sphären mit der zeitlichen Perspektive verknüpft, aus Kunden- und Anbietersicht beleuchtet und aufgezeigt, wie der Anbieter im Sinne eines erfolgreichen Managements den Dienstleistungsprozess gestalten und steuern kann. Im Mittelpunkt stehen dabei Konsumenten, aber viele Erkenntnisse lassen sich auch auf Unternehmen als Kunden übertragen.

Der Band gibt einen Uberblick uber neueste Trends und Ergebnisse in der Dienstleistungsforschung.